医药代表培训教材XXXX年 06处理异议.ppt

LOGO 第六部分处理异议 第六部分处理异议 访前准备 顺利开场 探询聆听 利益呈现 处理异议 获得承诺 总结跟进 嫌货才是买货人 ? 出现反对意见是正常的 ? 出现反对意见可能是一个好的机会 ? 处理原则是“大事化小、小事化了” ? 处理目的是双方达成新的共识 什么是 反对意见 ? ? 一种 对立 、 不同意 或 不喜欢 的感觉 或表达。 ? 在销售过程中这是一个正常的步骤。 ? 若没有反对意见 , 就没有 接纳 或 承诺 。 ? 所以应把反对意见当是一种正面的讯息。 D1 异议的类型 ? 不关心 ? 怀疑 ? 误解 ? 缺点 6 冰山概念 行为 态度 动机 / 期望 基本心理需求 对于不关心的回应 ? 原因 ? 安于现状，同类产品太多，正在使用竞争产品，不知道改变 的好处，医药代表所陈述的利益与医生的需要无关，关系不 好，医生太忙 ? 解决方法 ? 对客户的观点表示理解 ? 搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 ? 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供 相关证明资料 ? 获得客户的认可 对怀疑的回应 ? 原因 ? 客户不相信产品所具有的益处 ? 解决方法 ? 聆听并澄清客户所怀疑的问题 ? 对客户的观点表示了解 ? 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证 据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 ? 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度 对于误解的回应 ? 原因 ? 由于缺乏正确的信息，客户对于你的产品有一种 错误的、负面的假设。 ? 解决方法 ? 聆听并澄清客户所误解的问题 ? 对客户的观点表示了解 ? 通过利用推广资料来处理误解，必要时使用临床 数据来支持你的解释，并联系产品的相关益处 ? 确认是否消除了误解 对缺点的回应 ? 原因 ? 客户的要求是公司和产品不能满足的 ? 解决方法 ? 感受 , 感到 , 发现 感受 : 表示理解客户的感觉或用药经验。 感到 : 表示理解其他一些受尊敬的人也有曾相同的感觉 或用药经验 发现 : 阐述总体的产品特征和利益用以淡化缺点，并且 说明其他客户在最后也同意接受该特征利益。 ? 寻问客户是否接受 处理反对意见通式 -CPLA ? 缓冲 Cushion ? 探询 Probe ? 聆听 Listen ? 答复 Answer 当医生否定你时， 此时你能做的仍 然是：继续探询 缓冲 ? 把反对意见的锋芒消除的叙述 ? 缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力， 让其平静下来 ? 沟通不是说服，有效缓冲是关键 ? 你不可能说服任何人 ? 认同不等于同意 ? 表示体会谅解 , 表达关心 , 微持镇定 缓冲的标准语句 ? 感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注 ? 赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑 ? 认同：您说的这个问题特别重要 ? 同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问 题 ? 确认：张老师，您的意思是 ……. 吗？ 澄清 ? 通过探寻聆听，获取信息与理解异议 ? 探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细 的描述一下 ? 澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的 理解与客户的真正意思一致 ? 聆听：认真倾听客户的诉说 探询 (1) ? 运用探询的技巧 , 以分析出特定的反对意见 ? 我希望您能够再说明一下这点 ?尮 ? 有没有什幺特别的原因会 ?尮 ? 您的意思是不是 ?尮 ? 请再说明一些。 ? 假如您能够再详细说明一下 , 对我获益很大。 ? 您所说的这一点 , 换一具话说 , 是不是 ?尮 ? 后来呢。 ? 为什么 ?( 太直接 , 要小心使用 ) 探询 (2) ? 您会期望这会带给您 ?尮 ? 您曾发现什么 ???尿 ? 在您的经验里 ???尿 ? 您会如何决定 ???尿 ? 为什幺这对您非常重意要 ???尿 ? 您喜欢它的那些地方 ???尿 ? 如果您有这个机会的话 , 您会如何改变 ???尿 ? ( 不要问 尺 您为什么不喜欢 ??尩 ? 您的客户们对这里有何反应 ???尿 核实 ? 确保你恰当的处理了客户的异议 ? 例子：张老师，这些文献能否能够说明您所 关注的疗效吗？ 答复 ? 根据客户异议的真实含义，给予相应的回答 ? 拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求 ? 冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会 ? 怀疑：用说服强的物件（资料，人物，事情），加大感情投 资 ? 满足现状：陈述优点，突出独特之处 ? 注意： 1. 方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理 2. 保持积极的态度，不可失望或投降 3. 不要有驳倒对方的想法 4. 反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听 5. 要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通 处理反对意见的技巧 ? 镜子法 ? 同感法 ? 聚光法 ? 扭转干坤法 ? 重探法 ? 诱导法 ? 意见支持法 ? 实证法 D5 处