银达酒店关于突发事件应急预案.doc

银达商务酒店关于突发事件应急预案 为了做好酒店紧急突发事件的应急工作，特制定本预案。 一、突发事件应急处理小组： 组长：总经理。 副组长：总办主任 成员：前厅部主管、客房部主管、工程部主管。 发生突发事件，在处理小组成员到达之前，白天由事件发生部门负责人处理，夜间由行政总值班负责处理。 二、职责 1、由应急处理小组组长或副组长负责指挥突发事件的处理。 2、保卫部经理负责落实上级下达的命令，具体处理突发治安事件。 3、其它部门经理负责处理涉及本部门的其它突发事件。 三、程序要点 1、处理各类突发事件的基本原则 (1)快速反应原则： ①当值班保安员、班组长接警后： ——4分钟内到达突发事件现场； ——1分钟内从一楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 ②经理在当值时接到突发事件报告后： ——4分钟内到达突发事件现场； ——1分钟内从1楼跑到5楼的突发事件现场进行紧急控制处理。 经理在休息时接到突发事件报告后，15分钟内到达突发事件现场。 (2)统一指挥原则： ①处理突发事件由应急处理小组负责统一指挥； ②在特殊的情况下，由现场职位最高的管理人员负责统一指挥； ③班组长协助指挥突发事件的处理。 (3)服从命令的原则： 当班人员需无条件服从上级的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。 (4)团结协作原则： 治安事件中，保卫部作为突发治安事件的处理部门，其它部门作为本部门突发事件的处理部门，行使酒店赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不得干预。在做出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。 四、重大事件报告制度。 1. 重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；客户集体投诉（5家以上）；高低压电柜、通讯设备等大楼主要设备设施故障；大楼主体结构遭受破坏等。 2. 发生重大或突发事件，参与事件处理的当值经理及相关部门应立即到现场处理，同时尽快口头向酒店主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。 3. 参与事件处理的部门在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交酒店分管领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。 4. 重大事件报告表由部门负责人签名后上报。如负责人不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。 5. 参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报分管领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。 五、处理各种突发治安事件应急措施： 1、抢劫案件： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪没有武器且酒店有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或行政总值班，由经理向总经理直接汇报并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。 （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准无关人员拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、行政总值班和保安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件： A．外部人员打架 （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻，