家乐福危机管理Gestion de crises chinese.ppt

危机分析;3 个强制阶段 评估危机 建立处理危机的计划 基本的工具用于危机沟通交流;这个工具的用处是什么? 这个工具能让你知道你是否面临危机,鉴别事件情况的重点,以便帮助你针对沟通交流作出决定 各种原理? 决定因素,正如它的名称,显示你是否正处于危机中. 第二因素可以鉴别事件情况重点,是潜在的危机,真实但并非灾难性的 三个等级: 绿色,橙色及红色 绿色表示情况监督,保持警惕确保事件和/或警报不会发展/演变成危机 橙色表示潜在危机意味着要准备回答问题,来自媒体的批评,防止由于没有适当的措施而使情况进一步恶化. 红色传达严重的事态要回应媒体的问题甚至某些更严重无礼的情况;如何使用工具? 了解你是否处于危机中,分析决定性因素: 分析事件的地位,决定你所面对的形势更符合“绿色”,“橙色” 或“ 红色“. 确定是否你正处于监督(绿色)或风险(橙色)或严重的危机(红色) 运用第二要素确定情况的等级.  对每一个因素,你认为符合哪种颜色 例如,对于“当前媒体”因素 - 如果当前的事件正被列入当地及全国的计划中,你要标“绿色” - 如果当前的事件正被列入当地的计划而没有达到全国水平,你要纳入“橙色” - 如果当前的事件未被列入任何一个计划,你要标“红色”;评估危机;To evaluate the crisis;SITUATION SECONDARY FACTORS;SITUATION SECONDARY FACTORS ;外部人员的介入 没有任何集团外部,店外部人员的涉入 公安,消防,医疗,卫生及所有专业人士的涉入. 记者或好事团体协会的涉入. 事件及/或产品的可见性 无明显的损伤.全国品牌有很强的名气 明显的损害.全国品牌的名气较弱 对形象的打击(顾客处于恐慌或气愤中,人身攻击,巨大的损害…) 自有品牌或棒产品或品质体系产品... 复发的可能性 此类事件不可能再发生包括家乐福以外 此类事件会在其他地方再度发生,但是风险是已知的. 这是这类事件的首次出现,它会衍生出新的风险,(例如:复发疾病:肺结核);风险加俱 问题已经解决,不可能产生其他的后果 事件会有所恶化,但是风险是有限的,艰难地度过 无法评估剩余风险,仍有可能发生更坏的情况  人员伤亡的描述 顾客,个人,供货商,小孩,老人,孕妇,残疾人 当前事件的媒体报道 当前事件的各种报道见诸于本地及全国性媒体 当前时间的各种报道见诸于本地媒体. 无论本地及全国无当前事件. ;与新闻界的关系 与当地新闻界关系良好 与当地新闻界很少联系 曾经与当地记者有过矛盾 与周边环境的关系 与当地的官方人士,公安,消费者协会,本地供货商及农业部门的关系良好. 甚少与当地官方人士联系,与公安部,部队,农业联合会也无私人交情 与某些当地官方人士,本地农场有矛盾 与周边环境的联系 不参加任何民间组织协会或行会 参加某些协会或行会但与媒体没有接触 积极参与那些能够利用媒体传达他们讯息的协会或行会;产品 PRODUCTS 外部关系(供货商, 公众权威…) 所有的讨论要与权威人士一起制定,最大范围的决定(包括供货商) 风险及结果很重要,与管理部门的关系是必修课,无论如何,我们要积极地保护,事先开始一系列的顾客防护. 鉴于我们针对顾客保护行动的滞后,官方权威通知并促使我们使用他们的方式.与供货商的关系恶劣.;内部氛围 : 气氛平和,好几年没有任何社交冲突  与商业联合会的交往并不轻松,但没有社会冲突 近期有社交冲突 超市历史 过去的一年中,家乐福未被媒体爆光任何有关食品安全等危机 集团已经得知,只是少量见诸于当地媒体 集团近期重视此类型的危机 .;To work out a Plan to manage the crisis ;Elaborer un Plan de gestion de la crise;Elaborer un Plan de gestion de la crise; 等候讯息 公关部要负责与新闻界的联系 如何回答记者首先表明具体形势尚未明朗, 第一步?: 记者让你知道这一事件,对此你一无所知. - 表明你尚未被通知(刚回办公室等…) - 如果有人员的伤亡,表达你对他们及他们家属的理解与安慰 声称你会尽量获得更多的消息 声称一旦你有更多的消息会及时通知他们 ;等候讯息 第二步 : 你刚刚得知事态,但你没有任何的信息. - 说明因为事情刚刚发生,对此发表声明还为时过早. -如果有人员的伤亡,表达你对他们及他们家属的理解与安慰 - 显示你的首要职责在于: 帮助死伤者及其家属,确保店内保安及顾客的安全,通知的家属 了解究竟发生了什么,并与相关的权威人士协调;The ??on the Heat?? Declaration 通常事件发生的几小时内,很难确