标准呼叫中心方案（V5.6版）20120510.doc

PAGE PAGE 2 湖南文象炭基环保材料股份有限公司 JUST呼叫中心系统 建 设 方 案 深圳市集时通讯有限公司 长沙标普信息科技有限公司 2012年7月 目录 TOC \o "1-3" \h \z \u 1 需求概述 3 2 方案设计 4 2.1 方案概述 4 2.2 系统拓扑图 6 2.3 业务流程图 8 2.4 系统软件平台设计 9 2.5 呼叫中心系统基本功能模块 9 2.5.1 系统功能一览 9 2.5.2 系统功能详解 11 2.6 黑莓手机客户端软件基本功能模块 31 2.6.1 整体概述 31 2.6.2 客户资料管理 32 2.6.3 多方通话 33 2.6.4 其他功能 33 2.7 定位系统基本功能模块 34 2.7.1 人员定位 34 2.7.2 定位功能优化 34 2.7.3 应用接口 35 3 产品优势 36 3.1 安全性和可靠性高 36 3.2 后期扩展方便 37 3.3 维护方便操作简单 37 3.4 可与现有系统无缝整合 37 4 项目实施 38 4.1 实施前的准备 38 4.2 实施前环境调研 38 4.3 整体实施计划表 39 4.4 培训计划 40 4.4.1 系统培训 40 4.4.2 应用培训 41 4.5 扩容升级和二次开发 42 需求分析 随着公司的发展，客户数量的增多，对客户提供优质贴心的服务日益提上日程。而呼叫中心又名客户服务中心，将企业内部各个职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的服务界面，为客户提供系统化、标准化、智能化、人性化的服务，已成为许多企业运营管理中不可或缺的部分。 主要需求概述如下： 1）统一服务热线，提供业务咨询、业务办理、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码，无论是客户咨询、业务办理，还是投诉，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题，提升客户满意度。 2）建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后，可根据系统语音导航选择业务咨询、业务办理、投诉建议，系统提供自助语音查询和人工服务两种服务方式。人工服务，由不同的坐席组接听处理，提供专业的服务，建立服务规范。如在公司分支机构设置远程坐席的，系统可以根据来电归属地自动分配到本地坐席进行服务。 3）建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案，方便二次销售。 4）坐席状态、队列状态实时显示，加强对坐席服务的管理监控。坐席状态（空闲或小休）和队列状态（登录、空闲、通话、示忙或排队）实时显示，让管理人员对当前坐席的工作情况一目了然。 5）录音、报表，提供内部管理的基础依据。管理员可查看并下载所有坐席分机的通话录音和通话报表，从而实时了解坐席的服务状态，提高坐席服务水平，提升内部管理水平。 方案设计 设计原则 开放性 开放式技术接口：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于呼叫中心平台的各种业务应用。 主机系统开放性环境：基于LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保持应用软件的可移植性。 IP分布式部署：JUST呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征，即可以实现电话分机在局域网或广域网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。 实用性及友好性 JUST呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了多行业软件版本，创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对接的全新软件模式。同时，软件系统基于B/S架构，界面简洁直观，IE浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。 先进性及兼容性 本系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。 高效性 本系统的高效性体现在当大量电话涌入时，6秒接一个电话，所有电话一网打尽；主动批量外呼，增加营销机会。同时，高效性还体现在具有高度的自动化的特性，如系统的自动语音导航、多功能座席的实现、客户信息的自动弹出及自动产生各种统计信息等。 可扩充性 本系统具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，可灵活的进行外线和坐席扩容，只需增加相关的设备和license；而且，因公司具有自主研发的能力，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充的，