第六章 景区服务质量管理报告.ppt

精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 精选 课件 第六章 景区服务质量管理 董观志 教授 博士生导师 暨南大学深圳旅游学院 学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术 关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理； 旅游者满意度ISO9000 ., * 第三节 景区服务的过程管理 第一节 景区质量概述 第二节 景区质量管理体系 第四节 景区的质量改进管理 1 2 3 4 目录 ., * 第一节 景区质量概述 景区产品质量的概念 景区质量管理的内容 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的定位 ., * 景区产品质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。 ., * 质量管理的内容 管理水平 清洁卫生状况 设施设备与 维修保养 活跃气氛 乘骑 表演 购物 餐饮 导游 服务质量 质量管理 ., * 景区质量管理的内容 景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量 旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 × 100% 景区的环境质量 景区的安全卫生质量 旅游者意见评价 景区的全面质量管理 ., * 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。 1 2 3 具有先进的系统管理思想。 强调建立有效的质量体系 其目的在于用户和社会受益 ., * 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 ., * 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man）?设施（Machine）?材料（Material）? 方法（Method ）?环境（Environment） 景区质量管理的基本点（六个基本点） 景区质量管理的特征 景区质量管理的方法 ., * 景区质量管理的特征： 全员化的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 多方法的质量管理 ., * 实施（Do） 计划（Plan） 检查(Check) 明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序 实施质量标准，按照质量标准进行作业 事前自查、互查、专查，事后检查分析 景区质量管理的方法： PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。 处理(Action) 对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议 ., * Do Check Action Reality Identity Plan ., * 景区质量管理的定位 质量管理定位的模式 Q= O（q, e, t ）＋E（ q, e, t） 式中： Q——景区接待服务的质量 O——旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E ——旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q——与质量因素有关的需要 e——与经济因素有关的需要 t ——与时间因素有关的需要 ., * 第二节 景区质量管理体系 1.景区质量管理体系的建立与实施 2.景区质量管理体系结构 3.景区质量管理基础工作 4.景区质量管理体系实施要求 ., * 一、景区质量管理体系的建立与实施 建立质量管理体系的作用： 有助于实现景区的经营目标 实现对旅游产品和服务提供过程的系统管理 提供对旅游产品及服务规范的有效补充和更正 保证旅游者、景区、投资方三方利益的重要手段 ., * 服务的“关键时刻”管理 服务背景 实际操作 旅游者行为模式 员工行为模式 投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受 投入： 旅游需求 价值观 社会文化 信仰 期望 感受 ., * 二、景区质量管理体系结构 领导责任——景区质量管理工作的关键 组织结构 质量体系——景区推进质量管理的核心内容、主要标志和理想目标。 责任与权限 工作程序——即“5W1H”（What, Who, When, Why, where, how） 资源和人员 质量体系文件 ., * 三、景区质量管理基础工作 八个阶段 组织准备 选