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公寓的物业管理服务 一、 业户服务管理 1、入伙管理 （1） 向入伙业户发出《房屋验收单》、《住宅使用公约》、《住宅装修责任书》、 《业户手册》、《入伙须知》、《装修指引》（符装修申请表）、《委托 服务项目》。 （2） 业户服务部在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录： 1.业户登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收 记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。 （3） 根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。 1.集中入伙：住宅小区启用初期，管理处对于出现的短期集中入伙，为方 便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。 2.平时入伙：管理处由业户服务部主管负责接待业户的入伙，入伙中有关 手续内部流转。 （4） 入伙程序 1.业户办妥售房手续后到管理处办理入伙手续； 2.管理处接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相 关资料： 3.管理处接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费； 4.管理处接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订《住宅使用公约》、 《住宅装修责任书》； 5.管理处接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收： 6.管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目： 7.管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办理收 房，钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改； 8.管理处经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次 〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业户服 务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。 每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。 2.业户沟通 每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每天定时 开箱；设立投诉电话接受业户的投诉；及时回访业户征询意见，并反馈各有关服务 管理部门。 （1） 多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足 合理要求。 （2） 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划， 事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。 3.业户接待 （1） 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户业务咨询、报修、 收费、投诉。 （2） 管理处实行周一至周五9：00－21：00；周六、日9：00－17：00业户接待， 365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。 （3）管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。 （4）管理处实行维修回访制度。 1、管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理 处经理每月随机进行抽查，保证回访质量； 2、回访时间：安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访； 其他项目维修一星期内回访。 （5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。 （6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。 （7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进 行统计和小结。 4.权籍管理 （1）业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收 集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业户产权的转移、使 用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间