pmp讲义第十章项目沟通管理.docVIP

2018‐5‐5 第 10 章 项 目 沟 通 管 理 项目沟通管理 ? 项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用 于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其 相关方的信息需求得以满足的各个过程。 ? 项目沟通管理由两个部分组成：第一部分是制 定策略，确保沟通对相关方行之有效；第二部 分是执行必要活动，以落实沟通策略。 1 2018‐5‐5 项目沟通的作用 ? 有效的沟通能在各种各样的项目干系人之间 架起一座桥梁，把具有不同文化和组织背景、 不同技能水平、不同观点和利益的各类干系 人联系起来 项目经理与沟通 在几乎所有的研究中都表明，项目经理所遇到 的首要问题是沟通。 为了PMP考试，一定要记住： 项目经理 90%的时间是花在沟通上面的。 PMP考试中的沟通问题往往与别的 内容结合在一起的 ? WBS是一种有效的沟通工具 ? 风险应对战略应被沟通 2 2018‐5‐5 规划沟通管理 第 10 章 管 理 沟 通 项目沟通管理 监 督 沟 通 项目管理各过程 ?规划沟通管理：基于每个相关方或相关方群 体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项 目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和 计划的过程。 ?管理沟通：确保项目信息及时且恰当地收集、 生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终 处置的过程。 ?监督沟通：确保满足项目及其相关方的信息 需求的过程。 3 2018‐5‐5 信息交换的方法 ? 书面形式：实物或电子形式。 ? 口头形式：面对面或远程形式。 ? 正式或非正式形式（用正式纸质或社交媒体）。 ? 手势动作：语调和面部表情。 ? 媒体形式：图片、行动，甚至只是遣词造句。 ? 遣词造句：表达一种想法的词语往往不止一个， 且各词语的含义会存在细微差异。 沟通活动的分类（各种维度） ? 内部（在项目内）和外部（客户、供应商、其他 项目、组织、公众） ? 正式（报告、会议记录、简报）和非正式（电子 邮件、备忘录、即兴讨论） ? 层级沟通：向上沟通；向下沟通；横向沟通 ? 官方（新闻通讯、年报）和非官方（私下的沟通） ? 书面和口头，以及口头语言（音调变化）和非口 头语言（身体语言） 4 2018‐5‐5 友善的眼 神接触 积极的 适当的 身体身 面部表 体语言 情变化 放松的 姿势 5 2018‐5‐5 沟通类型（Communication Types） 为了有效地进行沟通，项目经理必须选择合适的沟通类型 沟通类型可以按“正式（Formal）” 和 “非正式（Informal ）”、“口头（Verbal）” 与 “书面（Written）” 进行划分 正式书面沟通（Formal Written） － 复杂的、正式的问题 正式口头沟通（Formal Verbal） － 陈述、演讲等 非正式书面沟通（Informal Written）－ 电子邮件、手写笔记 非正式口头沟通（Informal Verbal） － 会议、谈话等 Chapter 10 (10/88) 沟通工件与沟通活动 ? 沟通工件是指由人工编制或机器生成的任何类型的 信息载体，如绩效报告、电子邮件等； ? 沟通活动是用于传递信息的任何活动，如开会、发 邮件、打电话等。 有效沟通的基本属性 ? 沟通目的明确； ? 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好； ? 监督并衡量沟通的效果。 6 2018‐5‐5 书面沟通的5C原则 ? 目的明确（Clear Purpose）：确保在信息中包含能满 足受众需求与激发其兴趣的内容。 ? 表达正确（Correct Expression）：语法不当或拼写 错误会分散注意力，还有可能扭曲信息含义，降低可 信度。 ? 表达简洁（Concise Expression）：简洁且精心组织 的信息能降低误解信息意图的可能性。 ? 逻辑连贯（Coherent Logic）：写作思路连贯，以及 在整个书面文件中使用诸如“引言”和“小结”的小 标题。 ? 思路掌控（Controlling Ideas）：可能需要使用图表 或小结来控制语句和想法的承接。 沟通技巧 ? 积极倾听。与说话人保持互动，并总结对话内容，以确保 有效的信息交换。 ? 理解文化和个人差异。提升团队对文化及个人差异的认知， 以减少误解并提升沟通能力。 ? 识别、设定并管理相关方期望。与相关方磋商，减少相关 方社区中的自相矛盾的期望。 ? 强化技能。强化所有团队成员开展以下活动的技能： ? 说服个人、团队或组织采取行动； ? 激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信； ? 指导人们改进绩效和取得期望结果； ? 通过磋商达成共识以及减轻审批或决策延误； ? 解决冲突，防止破坏性影响。 7 2018‐5‐5 不要打断 设身处地从 要努力做到 讲话人 对方角度着想 不发火 针对听到的内容 而不