服务运营管理__第十章__服务员工管理.pdfVIP

第十章服务员工管理 1 服务利润链 2 工作环境中正出现的趋势 3 团队工作日益重要 4 员工离职 1 学习目标 了解服务利润链的含义 了解工作环境中的新趋势 了解团队工作的重要性 熟悉员工离职相关知识 2 服务利润链 3 企业必须持续地向相关利益人提供价值才能维持 生存和发展，这些相关利益人包括：股东、员 工、供应商、顾客及社区。 员工获得合理薪酬、满意度高、对企业忠诚—— 高效提供高质量的产品和服务——服务价值达到 或超越顾客需求——顾客满意、持续购买、顾客 忠诚——企业销售收入、利润增长——股东满 意、持续或追加投资——选择更优质供应商并保 持良好关系、设备更新、环境改善、社区满意、 服务质量进一步提高—