客服培训心得体会-心得体会.pdfVIP

我是客服部的新员工 xx, 很高兴有机会在这里和大家交流培训心得 和体会。 我是 2005 年毕业的 ,离开学校已经好几年了 ,对于 写作 ,差不多都 还给我们 老师 了。因为在 2008 年之前的工作都是在工厂里上班 ,工 作忙碌而又不需大脑 ,因此也没有时间 ,也不需要学习。今年上半年是 我第一次做客服工作 ,让我感觉到这个工作很充实 , 同时能学到很多以 前想都想不到的东西 , 因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢 公司能给我这个机会。 虽然我才到公司两天 ,但是两位领导的 耐心讲解 ,让我让我感觉到 公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度 ,认真学习 ,让 自己尽早的融入到这个大家庭中来。 这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导 ,受益匪浅。公司的 不断进步和不断突破 ,让我对公司充满了信心 ,也希望自己在公司有一 个美好的前途。公司是一个家庭 ,一个集体 ,要靠我们大家团结一心 , 共同努力 ,坚持不懈的战斗 ,才能走向一个能美好的明天。 物流客服专员的主要工作包括 :接听电话 ,熟悉客户的服务要求 ;客 户的订单处理 ;货物的跟踪 ,信息 反馈 ,报表统计 ,回单整理 ,账单的处理 ; 业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理 ;接待 并处理客户电话咨询、抱怨 ;执行服务关怀。 客户沟通的要点包括 :沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、 客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项 :宽松的沟通环境、沟通 要与顾客保持适度距离 ;对客户所提任何问题和要求均要采取与人为 善的态度 ,给予充分理解 ;根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。 客户投诉作为一种行业现象 ,普遍的存在于服务行业。与客户进行 沟通是处理投诉的根本 ,一切抱怨都开始于了解不够 ,而一切抱怨都会 结束于有效的沟通 , 了解对方的性格模式 , 使用对应的沟通技巧 ,是实 现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战 ,用我们的真诚感染每一 位客户。注意调节自己的情绪 ,将每一个困难当作一种考验和学习的 机会。用心倾听 ,认真解决每一个问题 ,让客户得到超越期望的感受。 要有强烈的客户服务意识 ,站在客户的角度 ,用客户的眼光来考虑问 题 , 急客户之所急“ ,想客户之所想 ”。所以 ,客户的各 种需求不可能得 到完全一定的满足 ,服务一方面要不断提高服务品质 ,另一方面也要随 时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法 :耐心倾听、不与争辩 ; 详细记录、 确认投诉 ;真情对待、冷静处理 ;及时处理。 与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。中国有句俗话 : 礼多人不“