9.客服三级 第八章 客户管理和维护.pptVIP

助理电子商务师（三级）客户关系管理方向;1;考试重点知识;CRM的定义;CRM是企业的哲学与战略 CRM的目的是实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡，即客户与企业之间的双赢 对客户互动的有效管理是切实保证CRM有效性的关键所在 信息技术是CRM的技术支撑 在不同客户表现差异性的偏好与需求的同时，他们往往具有不同的价值;客户关系管理;CRM的技术类型与功能要求 ;大家应该也有点累了，稍作休息;分析型CRM：是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力 ;分析型;;; 客户关系管理战略——企业为了优化管理客户资源、最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。; 产业分析（市场环境分析）－－企业处于什么行业？产业的发展标杆和基准、发展趋势等 企业分析（企业内部资源与能力）－－企业的使命、远景和战略意图、企业的资源与能力优势、战略是否支持客户价值管理等 竞争分析（企业所在的行业分析）－－竞争对手的行为与特征、竞争方式等 市场渠道分析－－分销渠道的现状与发展趋势，企业产品对客户的重要性如何？ 企业客户分析－－客户识别、客户关系的界定、客户关系的沟通与信息支持平台等 ; 组织机构：组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力 业务流程：所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客户需求的基本问题 战略制定（理念） 硬件设施（技术选择）客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响，客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响 ;扣钩战略;扣钩战略特点;拉链战略特点;维可牢战略特点;;;企业运用ASP模式来实现CRM系统的风险;大众市场型（高可重复性、低复杂程度的应用服务）;客户忠诚特点;1;依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分： 不忠诚客户：拥有较低的态度取向，并且伴随着较低的重复购买行为 忠诚客户：拥有较高的态度取向，并且伴随着较高的重复购买行为 潜在忠诚：拥有较高的态度取向，并且伴随着较低的重复购买行为 虚假忠诚：拥有较低的态度取向，并且伴随着较高的重复购买行为 ;按照客户对企业的贡献程度，将其分为四类 问题类客户关系是忠诚度高、盈利性较差的客户关系； 时尚类客户关系是盈利性高、但忠诚度低的客户关系 优质类客户关系是盈利性高、忠诚度也高的客户关系。 低质类客户关系是忠诚度低、盈利性差的客户关系 ;客户感知价值;重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度 ;;优先礼遇：如银行设立VIP接待室等 有形回馈：如对忠诚客户的折扣、礼品赠送等 建立共同价值观 提高转移成本 程序转移成本（经济风险、评估、调整、学习等与时间和精力） 财务转移成本（收益损失和货币损失） 关系转移成本（个人关系成本和品牌关系成本） ;蓄意摒弃的客户； 非蓄意摒弃的客户； 被竞争对手吸引走的客户； 低价寻求型客户； 条件丧失型流失客户。;客户关系管理生命周期 ;客户关系管理生命周期 ;;1;;;客户互动管理的定义：当企业与顾客接触时（面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务 ;有效客户互动管理的关键要素 ;客户互动的进展与动态;媒体支持互动（允许完全独立的人体之间的互动，扩大了潜在的互动人员范围）； 现场互动（一定是同步进行，适应能力强）； 人工－机器结合互动 个人对话是人工的个人互动； 视频会议等式媒体支持的同步的人工互动； 电子邮件是媒体支持的不同步的人工互动； IVR是媒体支持的同步的媒体支持互动； 自动电子邮件等是不同步的媒体支持互动。 ;;;;大服务理念;远景回答”希望企业发展成什么样“ 客户关系管理远景不能自下而上地产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。 在构建客户关系管理远景的时候，往往必须遵循4个阶段，分别是： 1、评价企业当前的经营环境 2、创建假想对手的远景 3、尝试变革关建立企业安全 4、确定重点与计划并进行变革。 ;形成过程的四阶段;数据挖掘——是从大量数据中提取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。;CRM系统中的数据挖掘;若企业要进行客户互动管理，就必须获取完整的客户