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酒店管理理论 服务质量及服务的内涵 服务质量相关概念 服务及酒店服务的内涵 酒店的服务作为酒店的主要的产品出售给顾客，满足顾客的基本需求，使顾客满 意，酒店获得应有的经济利益。酒店服务对于顾客而言，应包括以下五个方面的 含义：  第一个方面是核心服务，就是顾客购买酒店服务追求的核心利益和价值。如 来酒店的顾客购买的利益是“饭菜”，因此安全、卫生、营养、可口的饭菜 是顾客所需的核心服务，这些服务是顾客必不可少的服务。  第二个方面是支持服务，这些服务并不是顾客所必需的，但是它是使顾客得 到核心服务的一些必需的促进性的服务，如酒店前台的订餐服务，接待服务， 餐厅的点菜、摆台、撤台服务等。这些服务也是必不可少的。  第三个方面是附加服务，也叫延伸服务，是在核心服务和支持服务的基础之 上，酒店提供给顾客额外的服务和价值。它能增加酒店的服务质量，给顾客 带来惊喜，提高顾客的满意度和忠诚度，是现代酒店竞争的主要部分。酒店 的延伸服务内容越多，其档次、规格也越高。如酒店的娱乐健身服务，医疗 急救服务：小孩、宠物照看服务，残疾人服务；机票预定服务，机场接送， 擦皮鞋服务；餐厅按顾客需要做菜品，打包服务，以及总经理向顾客赠送节