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百货专有名词 精品文档 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 百货的专有名词 1、零售商业：是将商品直接出售给最终的消费者的商业形式。零售是一种销售活动，是把商品或服务出售给最终消费者的行为。零售业是一种商业形式。生产－——批发——零售 。可以看出零售是整个社会生产环节中最后一个环节。 2、商圈： 由商家聚集而形成的具有一定辐射范围的商业中心。 3、业态：指零售业的经营形态。主要有百货公司(15000 M2_18000 M2)、超市（000 M2左右）或便利店（300 M2）、量贩或大卖场（7000 M2以上）、仓储店(15000 M2_20000 M2)、购物中心（30000_50000 M2）、专卖店。 4、百货公司：是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大的建筑内根据不同商品部门设立卖场，开展营销活动，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 竞争店：指处于同一社区，同一商圈，同一城市内的同类商场。要了解对方的业种配置、品牌配置、卖场规划布局、同业之间的品牌重复情况及同一品牌的商品、道具价格，促销人员等多方面的情况比较。 6、市调：即市场的调查。对同类的存在竞争能力的商场进行品牌、价格、服务、促销、商品等方面的调查。 7、客层：指一个品牌或一个商场所面向的顾客群体 8、业种：百货行业根据商品的用途，功能等的不同把它们划分为服装，家电，化妆品，皮件，内衣等等不同的种类，每一个种类我们称之为一个业种。目前，我们把各种商品划分为21个大业种，74个中业种，小业种就更多。 9、品牌：西方营销学定义，品牌是一个名称、术语、标记、符号、图案、或这些因素的组合。他可以用来辨识一个卖者或卖者集团的货物或劳务，以便同竞争者的产品相区别。 品牌的要素：1）同步的商品； 2）统一的价格； 3）统一的形象 4）有控制的网点 5）统一的销售管理。 10、品牌性质：即厂商性质。（公司、代理、经销、个体） 11、卖场： 众多商品进行贩卖的场地。 12、动线： 商场内引导顾客流动的路线叫动线。动线分主动线、次动线及区内（柜内）动线。 13、顾客服务：简单的讲是客服。它有三层含义，1、人际关系的事务。2、服务员以行动去满足顾客的要求。3、为顾客提供有礼貌和舒适锷服务环境。 顾客服务的功能：优良的顾客服务，使顾客在享用产品之余，体验到员工的工作热情和效率，因而提高满足感，留下好印象。 服务业是追求“服务艺术化”的行业，为顾客提供超出他的期望值的服务，是服务业的中心。顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务。顾客服务是零售业的本质。不是靠标语，炒作，宣传来实现的，是融合在销售人员的举动中的。 14、优质顾客服务：时刻都能以专业的知识及技术，有效的回应及热情和关心的服务态度来满足顾客的需求。 顾客从我们的服务中感受到： 可靠性――任何时候都能做到服务的承诺。 有效率――讲速度及弹性，表现出效率的回应和乐意的帮助。 有保证――以专业的之时和热诚的礼貌去增加顾客的信心。 有关怀――细心、关怀对待每一个顾客。 有实质的形象――店铺专业形象（包括整洁、陈列用品、工具），员工专业形象（包括仪容、言行举止） 优质顾客服务的好处： 顾客方面：——顾客满意 ——加强对品牌的信心 ——减少顾客投诉的次数 ——提高再次光顾的机会 员工方面：——工作开心，时间也会过得特别快 ——表现个人的办事能力 ——获的赞赏，有成就感 ——更大的工作满足感 ——提高个人的专业水准 ——拥有良好的人际关系 品牌（公司）方面： ——服务信誉的标志 ——提高公司知名度 ——加强公司竞争能力 恶劣顾客服务的影响 据统计： 在不满意的顾客中，96％的顾客不会投诉，但90％的顾客将永不光顾， 1个不满意的顾客最少会告知9个人知道 在不满意的顾客中占13％的人最少要告诉20个人知道 总结： 损害品牌（公司）声誉，影响业务 顾客失去信心，不再光顾 服务员未能在工作上获得满足感及信心 15：客诉：因为商品或服务不能使顾客满意而引起的顾客异议或投诉。 16、陈列：简单的讲是商品的摆放。 17、库存：指尚未销出的商品数量。 18、客数：交易成交的笔数。 19、客单价：平均每笔交易的金额。 20、提袋率：购物人数与来客数的比率。 回转率＝营业额/库存（排设）金额 毛额＝营业额*扣率 平效＝ 毛额/面积 营效＝业绩/面积 客单价＝营业额/客数 达成率＝营业额/目标额（任务额） 21、