酒店个性化服务质量提升对策探究.pdfVIP

毕业论文范文模板 目录 摘要：2 关键词：2 1 绪论3 1.1 研究背景3 1.2 研究意义3 1.3 研究方法3 1.3.1 文献研究法3 1.3.2 规范分析法3 2 酒店个性化服务概述3 2.1 酒店个性化服务的内涵3 2.2 酒店个性化服务的理论依据4 3 酒店提高个性化服务质量的重要性4 3.1 适应消费发展趋势4 3.2 树立酒店品牌5 3.3 增强竞争力5 3.4 稳步提高经济效益5 4 嘉华大酒店开展个性化服务的现状和存在的问题5 4.1 酒店开展个性化服务的现状6 4.1.1 基础性工作现状6 4.1.2 酒店服务成本与质量控制6 4.1.3 员工服务创造性6 4.2 酒店开展个性化服务存在的主要问题6 4.2.1 对个性化服务认识不足7 4.2.2 客史档案不完备7 4.2.3 难以准确把握顾客需求8 4.2.4 提供个性化服务的能力有限9 5 提高嘉华大酒店个性化服务质量的对策9 5.1 树立正确理念，纠正认识偏差10 5.2 加强顾客沟通，完善服务信息网络10 5.3 优化组织结构，提高服务效率11 5.4 采用人本化管理，培养高素质员工11 5.4.1 推行参与管理，培养员工对酒店的忠诚11 5.4.2 完善授权制度，充分挖掘员工潜能11 6、结语 12 7、参考文献： 12 1 毕业论文范文模板 酒店个性化服务质量提升对策探究—— 以广东东莞嘉华大酒店为例 摘要：同其它企业一样，酒店要想取得竞争优势，必须最大限度满足顾客的需求， 提高顾客的满意度从而扩大自己的市场份额。随着市场的日益成熟，顾客的消费经验 越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在这个充满变 革的知识经济和人的主体性回归的时代，面对充满无数种变数的个性化的顾客需求， 如何以变革的服务理念重新审视酒店服务，已成为迫切需要解决的问题。本文以广东 东莞嘉华大酒店为例，对酒店开展个性化服务的现状、存在的主要问题以及如何进一 步提高个性化服务质量等内容进行研究，为我国酒店进一步提高个性化服务质量提供 科学的依据和有效的对策。 关键词：个性化服务；服务质量；酒店 2 毕业论文范文模板 1 绪论 1.1 研究背景 个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service ）是20 世纪90 年代 国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的 服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服 务。标准化服务的结果是客人可预见的，所以酒店只有提供个性化服务，才会让客人 在满意的同时获得一份惊喜。酒店服务的个性化，使得服务方式多样化，这就要求服 务工作更加周到和无微不至。在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的 价值取向，