消费大众之申诉处理.pptVIP

背景 早在印尼落實保護消費者的觀念之前，印尼消費者組織〈YLKI〉的創始人就已經積極地推廣印尼本國的產品，原因是1970年代初期的印尼消費者過於愛慕歐美的產品。 YLKI創立於1973年，其目的就是要試著加速保護消費者。 儘管YLKI非常努力，仍然還是有一些消費者的問題存在，因為有些政策沒有效率、有些公司不負責，再加上有些消費者很無知。 背景 為了在保護消費者方面有良好的控管，人們要求公營事業能有快速的改革。 政治的公開化以及更透明化的政策有助於保護消費者。 政府管理大眾的機制和大眾參與方面都很弱，公營事業也可能變弱；如果公營事業沒有效率和良好的管理，就有可能導致腐化，甚至到最後，大量的成本會加諸在消費者身上。 消費者要求：決策要公開，管理要改善。 背景 當市場公開化，消費者也變的更精明時，才會有健康的市場競爭。 消費者專案:設立消費者—企業經營者論壇，來處理大眾申訴，以達到公營事業透明化和加強其責任感。 消費者直接參與，成為民主的過程。 保護消費者的法律和保護消費者的政策 訴訟過程既昂貴、複雜，又很費時，對消費者不利。 保護消費者的法案能使消費者不需經過訴訟，就能解決糾紛。 然而，由於司法制度尚不完備，現今尚無可行的保護消費者的法律。 印尼消費者組織〈YLKI〉率先啟用「消費大眾申訴處理」。 「消費大眾申訴處理」是一種簡單、具參與性和透明化的糾紛處理過程，這種方式能保障消費者的利益。 印尼消費者組織〈YLKI〉訴訟辯護的檔案紀錄 達成保護消費的策略 非訴訟 印尼消費者組織〈YLKI〉熱線服務 仲裁組織 消費大眾申訴處理 盡量多開放處理申訴的管道 警告信函：寄一封正式信函給違反規定的單位，要求他們改正、賠償或公開道歉，否則法院見。 訴訟 集體訴訟 目的 為地方政府的公共服務單位和地方政府經營的公司，開創責任機制和透明化作業。 消費大眾提出申訴之後，設立公共論壇讓消費者和公營事業單位溝通及辯論。 目標 1. 改變政府經營的服務和產品的公共政策，使其走向透明化，使大眾能夠參與。 2. 經由民眾參與討論和政府單位公布之訊息，使消費者參與公營事業的決策。 活動形式 研究有問題的公營事業，例如電力、電話、自來水等。 開始兩個月的「申訴處理月」，收集大家的申訴後，分析問題並且分成兩大類：整體的問題和非整體的問題。 設立論壇，讓消費者和公營事業單位澄清問題。 活動形式 把論壇中的內容直接告訴消費者和記者，這也可以給公營事業單位一個機會，來證明它確實努力地增加消費者滿意度和保護消費者。 以上幾種活動應該可以帶來一個新的機制，以解決消費者碰到的問題。 主要好處 消費者可以在論壇上申訴他們採買的產品或服務。 經由論壇對話，地方政府與其經營的公司和其他的單位有對大眾負責的機制。 各地區的大眾媒體會更關心地方上的消費者問題，同時也會將重心放在如何改進。 各地區的大學和非政府組織〈NGO〉將擔任論壇對話中的仲裁角色。 行動和時程流程表 * 消費大眾之申訴處理鼓勵大眾參與和提供企業經營者有效管理的工具 Indah Suksmaningsih Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (印尼消費者組織) Pancoran Barat VII No. 1 Duren Tiga, Jakarta〈雅加達〉12760 INDONESIA〈印尼〉 Tel. +62-21-7981858, +62-21-7981859 Fax. +62-21-7981038 konsumen@.id http://www.ylki.or.id Telepon = 電話 Bank = 銀行 Listrik = 電力 Perumahan = 房舍 PDAM = ?? Makanan = 食物 居民已經再上訴 法官拒絕本案。法官表示，該負責的不是雅加達州長，而是雅加達州的各市市長。 2001年雅加達水災，許多人受傷或健康出了問題。 印尼總統、DKI 雅加達州長、西爪哇州長 消費者和水災受害者代表 DKI Jakarta水災受害者〈集體訴訟〉 YLKI和其他團體撤銷本案 本案被拒絕。 農業部在Makassar進行GM棉花實驗 農業部、 PT Monagro Kimia YLKI、 Komphalindo 、 ICEL 農業部頒布法規107／2001有關GM棉花實驗的合法性 YLKI和其他協會正在上訴中 法官認為YLKI和其他協會有權代表社會來告知香煙所帶來的危險，但是本案並不成功。 依據政府法規38／2000有關防煙健康，香菸廣告只能在國內時間21:30到05:00時間播出，而香菸製造商卻在西印尼時間20:00和11:00播出。 香菸製造商〈PT Djarum Kudus、PT HM Sampoerna 〈大眾媒體〈4〉和廣告業者〈