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大数据机房工程项目原厂商售后服务方案 华为服务公司服务理念 实现客户满意： 树立以客户为中心的工作作风，强化服务意识和服务技能，以优质服务切实保障网络运行质量，赢得客户满意。 追求服务领先： 不断完善服务内容，追求服务的专业化、标准化和多元化。注重主动服务和个性化服务，塑造优质服务品牌，实现业界领先。 促进持久双赢： 关注客户网络的整体效能，抢先一步发现客户价值提升点，不断提升对网络的完整支撑和持久保障，借助多方位的维护合作，促进与运营商的双赢发展。 华为公司服务体系 客户服务支撑体系 为快速响应客户的服务请求，华为建立了Level1、Level2和Level3三级技术支持支撑体系，受理客户服务请求（CSR）。 Level1通过国家（或代表处）TAC为当地客户提供7×24小时的全方位支持，是当地客户的主要接口。当前，华为在全球拥有100多个当地技术支持机构。 Level2包括2个GTAC，分别位于中国和墨西哥，为Level1提供7×24小时的全方位的支撑。 Level3位于中国深圳华为总部，为Level2提供7×24小时的全方位支持，必要时可以联络协调总部研发专家提供较深入的问题解决方案分析。华为客户服务支持体系分为3级：当地(代表处)、区域（地区部）及总部。 华为全球3级客户支持服务体系 TAC: Technical Assistance Center 技术支持中心；GTAC: Global Technical Assistance Center全球技术支持中心；RD: Research and Development Expert 研发专家 维护服务交付流程及IT系统 为了让华为的各组织可以根据客户的业务需求进行高效的运转，华为部署了相应的流程和IT管理平台来支撑客户支持服务的交付，确保向客户提供快速的紧急故障支持、问题处理、备件支持等服务。流程和IT平台主要包括： 重大事故告警升级流程 问题处理流程 变更管理流程（版本升级、版本补丁实施、批量整改）版本和补丁发布流程等 图 STYLEREF 1 \s 九 SEQ 图 \* ARABIC \s 1 1 技术服务平台示意图 华为通过全球客户问题管理系统（ICARE）对客户服务请求（CSR）进行管理包括CSR记录、分发、处理、跟踪查询、关闭、客户回访等，对于每一个CSR在ICARE系统中都会分配一个唯一的问题单号，客户可以随时查询问题单的处理进展。 华为技术支持网站（）是华为服务全球客户的信息Web平台，是实现知识传递和技术支持信息共享的平台。客户随时访问华为技术支持网站，查阅/下载最新发布的技术公告、产品手册、技术案例等信息。华为鼓励您在向华为技术支持团队求助前，先登陆华为技术支持网站查阅/下载相关信息，一般而言，您需要的信息都能从网站获得。 备件服务支撑体系 为满足全球客户对华为备件支持服务的要求，华为建立了全球3级备件支持服务支撑体系，包括位于中国深圳的全球备件中心和位于香港和荷兰两个片区备件服务中心以及100多个当地备件中心。在中国区31个省会城市建有代表处级备件库。 技术支持信息共享 华为通过网站（）向客户提供技术支持知识和案例、产品技术资料，给客户分享技术经验。 服务热线：售后服务热线 400-830-2118 售后服务 故障级别定义及响应时间 华为公司对每级故障规定了相应的响应时间： 故障响应时间表 故障级别 响应时间 电话支持或者远程支持 现场支持（到现场） 一级故障 立即 2小时 6小时 二级故障 立即 2小时 8小时之内 三级故障 30分钟 2小时 48小时之内 对一、二级故障，华为将组织三级技术支援体系下的技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三级故障，华为服务时间为星期一至星期日8:00－18:00。 电话远程支持服务 华为服务热线提供7×24小时服务. 电话远程支持服务内容包括： 1）咨询：能够根据华为的技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括： 一般系统咨询 产品咨询 硬件咨询 软件咨询 数据咨询 2）故障处理 指用户在使用华为产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向华为寻求技术支持和帮助，华为在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。 现场支持服务 服务定义： 现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向华为寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，华为将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。 华为受理服务申请时间：提供7×24小时服务。 服务承诺 现场支持服务在双方确认现场支持后，在 个工作日内派遣工程师到达现场。完成现场支持