酒店意识与服务电子教案.pptVIP

第一节：酒店意识 第二节：宾客意识 第三节：酒店服务 ;第一节：酒店意识 ;一、服务意识;三、成本与效益意识;四、标准意识 ;五、质量意识;六、市场意识 ;七、卫生意识 ;八、安全意识;第二节 宾客意识 ;一．宾客 ;二、树立良好的宾客意识;三、建立良好的顾客关系;1、客人与酒店员工的关系 ;2、服务人员的角色;1）对客一视同仁; 2）重视第一印象; 3）善于理解客人; 4）善于预见和掌握客人光顾的动机和需要; 5)以真诚的态度和热情服务使客人感 到确实是在关心他; 6）对客服务要言行一致，重视对顾 客的承诺。 ;四、服务宾客的原则;5）我们要将宾客对我们的满意 度作为我们经营的主要驱动力。 6）我们要尊重宾客的风俗和价值观。 7）我们要有意识地挑战每一项工作 程序以使其趋向完美。 8）满足宾客是员工的 首要任务。;第三节 酒店服务;一、服务七要素;二、优质服务的主要内容; 1、优质服务的含义; 2、客人对优质服务的心理需求 ;3、优质服务的主要内容 ;3、优质服务的主要内容;4、优质服务的10字方针（对客服务应具有的态度） ;员工职业道德;一、职业道德概念 ;二、职业道德的基本因素;1、职业