第六章 旅行社接待管理分析.pptVIP

第一节 接团业务管理 (2) 寄送意见征询单 由于时间和条件所限，旅行社不可能 给每一位返回的旅游者打电话，但却可以给每位旅游者寄 送意见征询单。意见征询单可以使旅行社掌握第一手资料， 以便安排好以后的旅游。意见征询单内容有简有繁，但条 目必须清楚，便于旅游者填写，并且附有回寄信封，以提 高征询单的回收率。 (3) 书信往来 同旅游者进行书面联系的较好方式是给旅游 者写亲笔信。这种做法突出了业务关系中人与人的直接交 往，会使对方感到亲切。 第一节 接团业务管理 (4) 问候性明信片 这种明信片应附有旅行社的社徽、地址、 电话等内容，并由旅行社工作人员亲笔写上欢迎光顾或祝 贺旅游成功之类的语句，并且鼓励旅游者给旅行社来信或 来电话谈谈此次旅行的情况。 (5) 促销性明信片 这是旅行社工作人员在考察旅游胜地时 向旅游者寄送的有关旅游胜地的明信片，是旅行社同旅游 者保持经常接触的行之有效的联络手段。 第一节 接团业务管理 (6) 游客招待会 旅行社除使用向旅游者投书和打电话等联 络方式之外，还可同旅游者进行直接的面对面的接触。旅 行社可在社内或旅馆内举办风景点幻灯片和照片欣赏活动 以及旅游者招待会。 (7) 节日祝贺 节日或旅游者生日是旅行社加强同旅游者联 系的理想时机，这就要求旅行社在组织旅游时，注意积累 旅游者的有关资料，建立旅游者档案，并届时向旅游者表 示祝贺。 第一节 接团业务管理 (8) 影印材料 旅行社向旅游者寄送的报纸影印材料种类很 多，其中有关于旅游者最感兴趣的一些旅游胜地的报道， 也有关于旅游的趣味性消息和文章，还有在旅游者出外旅 游时家乡发生的一些重大问题新闻等。 (9) 旅行社小报 ( 内刊 ) 旅行社可根据自己顾客的多少及营 业额的大小，每年出 2 期或 4 期旅行社小报。小报上的文章 要富有人情味，可供顾客茶余饭后消遣用。事实证明，这 种小报已成了旅行社与顾客保持经常联系的一条纽带。 第一节 接团业务管理 (10) 旅行社开放日 为密切和顾客的关系，西方旅行社每年 都举行一次旅行社开放日活动，届时旅行社可有针对性地 邀请一些顾客到旅行社参观及观看录像，并向其介绍一些 有名望的顾客、旅游专家、飞机机长、旅游新闻工作者或 旅游题材的作家。 第二节 发团业务管理 一、发团业务概述 1. 发团的概念 2. 发团管理在旅行社整体业务中的地位 (1) 发团管理是将旅游产品推向市场、实现销售的重要环节。 (2) 发团管理是旅游活动顺利进行的重要保障。 (3) 发团管理是旅行社日常工作的重要组成部分。 二、接团社的选择 1. 接团社的含义 第二节 发团业务管理 (1) 数量众多 据统计，截止到 2009 年底，全国共有旅行社 2 1 649 家，其中，大部分旅行社以接团为主要业务。 (2) 规模相对较小 相对于组团社而言，接团社不需要进行 线路的设计、产品的经销等工作，对旅行社的实力要求相 对较低，规模相对较小。 (3) 分布范围广泛 组团社可以在周边大范围的区域内接受 旅游预订，如北京的组团社可以组织北京和周边地区的旅 游者去全国各地旅游，而接团社就必须分布在各个旅游地， 这样会有利于和当地的旅游景点、酒店、餐厅等旅游企业 联系。 第二节 发团业务管理 2. 选择接团社的标准 (1) 接团社的规模和实力 虽说规模庞大，资金、人力、物 力都雄厚的接团社不一定是理想的合作对象，但选择接团 社的时候一定要注意查看以下几点：旅行社是否合法，即 接团社的注册资金及证件是否齐全；在当地或景区有无一 定的出票能力、提供特别服务的能力；在职导游的数量及 文化素质，有无外语导游。 第二节 发团业务管理 (2) 接团社的信誉 接团社的信誉是极为重要的，信誉不好 的合作伙伴不仅不会留住客源，甚至会给组团社带来灾难。 信誉良好的旅行社，首先应规范作业，一切业务联系都有 书面的确认，旅行社也应有 24 小时的值班人员。那种在旅 行过程中忘记接机、不按合同提供相关服务的旅行社都应 不予考虑。 (3) 接团社的报价 旅游价格关系到旅游者的切身利益，也 关系着旅行社的收益，在选择接团社时，这也是一个必须 考虑的重要因素。 第二节 发团业务管理 (4) 接团社的依赖性 有些旅行社专门以做某类业务为主， 一般来说，这种接团社能既认真又专业地为组团社完成接 待任务；而有的旅行社则经营很多项目，对某一个发团社 的依赖非常有限，因此服务的积极性不高。 (5) 接团社的发展潜