第10章 情绪劳动与管理分析.pptVIP

第四篇 情绪管理 情绪劳动与管理 应激与挫折管理 员工卷入与管理 第十章 情绪劳动与管理 情绪劳动概述 情绪劳动与员工心理健康 员工工作倦怠分析 第一节 情绪劳动概述 3 什么是情绪劳动？请先看一个例子 当电梯小姐遇到淘气的蜡笔小新 再看一次电梯小姐的表情 基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情 真实的情绪 这便是「情绪劳动」 (emotional labor) 一、何谓情绪劳动 ? 情绪劳动的概念最早由霍奇德于 1983 年提出， 他认为，情绪劳动多存在于情感密集型行业（如 护士、教师、服务员等），是指劳动者为了获得 一定的报酬而对自己的情绪进行控制，以营造出 公众可以观察并接收的面部和身体上的动作表现。 6 情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。 本书对情绪劳动的定义： ? 当组织中的员工与他人进行面对面或语音（如电话或邮 件）沟通和交往时，为完成组织任务，根据组织有关规 则和要求做出特定情绪表现的过程。 ? 当强颜欢笑变成工作，当忍气吞声变成职责 7 ? 霍奇德并且提出了六个最需要用到情绪劳动的工作类型： ? (1) 专业性、技术性工作； ? (2) 经营管理者； ? (3) 销售人员； ? (4) 办事员； ? (5) 服务性工作； ? (6) 私人家庭工作者。 8 二、情绪劳动的结构与分类 ? 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度： 9 10 ? 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动 可以分为三种类型： ? 想一下： 11 12 ? 例如： ? 当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 ? 如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 ? 但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。 ? 与情绪劳动紧密相连的一个重要因素就是组织的规则。 ? 一般说来，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的 共识： 员工的积极情绪有利于组织发展，消极情绪有害 于组织发展。 ? 因此，提倡积极情绪，遏制消极情绪成为组织情绪表现 规则的主要内容。 13 组织情绪表现规则 14 15 显性表现规则 隐性表现规则 组织情绪表现规则 强制性表现规则 自主性表现规则 指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪 指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。 指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪 指组织强制性 地要求员工工 作表现出的某 种情绪 显性表现规则 隐性表现规则 自主性表现规则 认同 内化 强制性表现 顺从 应激 16 对组织不同表现规则的应对状态 三、情绪劳动的主要作用与影响 17 第二节 情绪劳动与员工心理健康 ? 一、情绪劳动中的心理健康问题 ? 二、情绪劳动中的自我管理策略 18 情绪劳动的情绪效应 19 后两者为负面效应，也是工作倦怠的来源。 一、情绪劳动中的心理健康问题 ? 情绪劳动者时刻进行着 情感强化和情感置换的 过程： ? 一方面要增强自己和服务对象之间的亲密感，把陌生的 服务对象想象成自己的朋友和亲人； ? 另一方面则要隐藏自己的真实情感，正确表达企业需要 的情感。 20 ? 在这种情况下，员工长时间压抑自己的真情实感，很可 能出现一些不良的后果，主要表现在情感耗竭、去人格 化和工作满意度降低三个方面。 21 情绪劳动在进行角色转换时还存在以下问题 22 分不清楚哪些情感属于 自己的情感，哪些情感 是与工作相关的情感。 工作状态下和生活状态 下的角色冲突。 “虚拟关系”，员工的 工作角色与其自身的感 受出现分离与脱节。 二、情绪劳动中的自我管理策略 ? 你们是如何管理自己的情绪的？ 23 （ 1 ）自主调节 ? 该策略把情绪看作一种自 主的体验过程，当事人没 有必要刻意扮演，以自动 模式来完成情绪表达即可。 ? 在感觉到某种情绪时就自 然流露，产生相应的情绪 反应，这种情绪劳动不需 要有意识的努力。 （ 2 ）表面扮演 ? 指员工尽量调控表情行为 以表现组织所要求的情绪， 而内心的感受并不发生改 变。 ? “陪笑脸” 24 （ 3 ）深层扮演 ? 深层扮演策略就是为了按 要求进入角色，尽量去体 验必须产生的情绪。 ? 在这种情况下，表情行为 是发自内心的。 ? 深层扮演是个积极主动的 过程，要求员工尽可能努 力激活那些能够引起某种 情绪的思想、想象和记忆 等心理活动。 （ 4 ）失调扮演 ? 这种策略要求员工保持平 静的中性心情去应对各种 环境刺激