课外一对一辅导行业班主任考核标准.pdfVIP

CR-ODM计划 一、工作职责 二、目标制定 三、KPI考核 四、在岗辅导 一、CR工作职责 1、学员日常管理 对在读学员在中心的学习进行管理，进行课程预约、调课、请假、加课，为每位学员制定个 性化的督导方案，对学员学习态度、学习习惯、考试心理、成长心理、亲子关系等方面提供 持久的有针对性的辅导，改善学员的非智力因素情况。 2、二次销售 对在读学员提供高水平的服务达到续费或推荐等二次销售，完成每月销售指标。 3、与家长进行有效沟通 为家长提供家庭教育指导，与学生和家长建立长期，稳定，良好的关系，减少客户投诉，避 免客户退费。 4、沟通桥梁 班主任老师会作为学员、家长、学科教师之间的沟通桥梁，充分相互传递大家的意见和建议， 并合理的安排学员在精锐的学习计划，如何时应该进行学科深度分析和学法优化诊断、何时 应该进行参加什么主题的名师讲坛、需要如何安排陪读学习等。 二、目标制定 （1）结果目标：详见CR文件夹中附件五 1、续费：以续费课时数为统计指标； 2、推荐：以推荐课时数为统计指标； 3、课时：课时数，单位学员周平均上课课时数； 4、退费：退费课时数，退费单科人次率； 5、满意度。 （2）过程目标：详见CR文件夹中附件六 1、沟通——沟通的方式：电话、面谈、书面； 电话——回访：回访数量（周/日任务）；回访质量（CR每周连同电话录音至少提交3通电 话分析表）（CR文件夹中附件一）。 面谈——家长会：时间点（计划安排表）；家长会的质量（CR每周提交1份家长会分析表） （CR文件夹中附件二、三、四）。 书面——阶段性测试：完成数量；完成质量。 学员手册：使用数量；使用质量。 督导方案：完成计划；完成数量；完成质量。 2、续费：续费计划的制定，续费计划的执行（详见CR文件夹中附件七）（在CRM 的指导 下进行）； 3、推荐：推荐计划的制定，推荐计划的执行（详见CR文件夹中附件八）（在CRM 的指导 下进行）。 三、KPI考核 详见附件五 四、在岗辅导 1、受训人员的确定 入职培训结束后8 周以上，且每月考核未达到以下指标的CR，校区对其应加强督导，进行 1 对1 指导，如果团队整体未达到以下任一指标时，校区管理者须进行相应主题的团体培训： 周平均续 续费单科 推荐人数 退费单科人 单位学员周平 费实收课 人次率 率 次率 均上课课时数 时 ﹤5% 144 ﹤2% ﹥2 % 4.8 2、培训主题确定 CRM 根据上月的数据反馈，及时了解每位CR 及整个团队的工作绩效，针对未达标的项目 及时安排相应主题的指导和培训。 3、培训方式 根据个人和团队的KPI 数据，安排1 对1 日常培训和团体专业培训。 3.1一对一日常培训 CRM 每周需抽查3 通电话回访，CD 另3 通，CRM 每周需参加1 场家长会（由CR 组织的 家长会），CD 另1 场，并分别填写回访电话分析表（CRM 文件夹中附件一）和家长会分析 表（CRM 文件夹中附件二、三、四），发现问题及时与相关人沟通并进行相应的指导。抽查 对象以KPI 数据未达标或不理想的CR 为主。 同时，CRM 每周至少各抽查不少于学员总数 3%的学员手册使用情况及客户反馈，填写学 员手册使用情况质检抽查表和每周客户满意度质检表（CRM 文件夹中附件五），并及时与相 关人沟通并进行相应的指导。其中单笔金额超过5 万，家长反馈成绩没进步或家长有政府媒 体背景的学员为重点抽查对象。 3.2 团体专业培训 当CRM 或CD 发现团队整体KPI 数据未达标或不理想时，CRM 应及时安排相应主题培训， 确定讲师和时间，通知团队所有成员参加，并做好训后反馈和跟进。 3.21 讲师确定 本校区CRM 和CD 为常规培训师，如其他校区在某一项指标上完成的尤为突出的，校区管 理者也可邀请该校区优秀的CR、CRM、CD 作为讲师，同时也可邀请培训部协助。 3.22 课件确定 讲师确定后，需要及时与讲师沟通培训主题及预期目标，讲师需在培训前3 天完成课件初稿， 组织者和讲师做进一步沟通以完善课件，并准备好必要的材料。 3.23 时间确定 一般可安排在每周一下午，部门