2011工作总结及2012年工作计划1教学教案.pptVIP

* * 2011工作总结及 2012年工作计划 客服部 2011年全年经客服部全体人员的共同努力，客服部各项工作均有起色，现将今年各项工作总结如下： 展厅经理岗位职责第一条就是对销售和售后的核心流程的服务质量进行监控，而经过10年后半年与11年的学习并结合总部对CSS和MS和重视所有我也对售前和售后的流程进行了监控，而在监控过程中也不同程度的遇到一些问题，首先将售前售后的流程抽查统计如下表： 售后部3—11月流程抽查统计 次数 月份　 总数 张晓荣 李红霞 严宏瑞 王欣 杨林芝 任小洁 高旭红 李变霞 郝连琴 刘小琴 刘智超 王丽芳 3月 33 4 5 5 13 5 1 　 　 　 　 0 　 4月 41 12 8 离职 16 3 离职 1 1 　 　 0 　 5月 55 离职 17 离职 18 5 离职 8 3 3 1 0 　 6月 60 离职 16 离职 13 3 离职 13 8 5 1 1 　 7月 58 离职 9 离职 17 4 离职 0 18 8 1 　0 1 8月 54 10 8 离职 5 0 离职 1 12 12 4 2 离职 9月 63 12 8 离职 转岗　 1 离职 离职 19 13 8 2 离职 10月 61 8 8 离职 转岗 2 离职 离职 20 15 7 1 离职 11月 44 6 10 离职 转岗 0 离职 离职 8 18 2 　0 离职 合计 469 52 89 5 82 23 1 23 89 74 24 6 1 从上页表格中可以看出6到10月抽查总数呈上长趋势，但抽查分数却可以说是直线下降，并且到11月及12月销售顾问对于流程抽查已明显表现出抵触心理，表现在不愿意使用录音笔，并在强迫使用的情况下又敷衍了事，而且在11年的监控过程中也发现发现现阶段我们的抽查与监控只留在表面的监控发现问题上，并没有做到发现问题并处理问题，只是做的表面文章，客服部发现问题后反馈到售前及售后部门就只是应付性的将改进计划填写完成，并没有实际、有效的进行整改。 而从售前售后大半年的流程监控中发现问题根源有两方面：1、部门领导对下属员工监督力度不够，不论售前或是售后的部门领导对属下员工在每日的监督力度不够或者说不能持续有效的进行下去；2、员工的主动意识不够，每日接待客户时必须有人督促，否则将不按上海大众规定的流程接待客户或者是不愿接待客户；也是这两方面使我在流程监控中难度有所加大，并且结果不尽人意。 从2012年起计划从2月份开始每天仍是售前销售顾问使用录音笔，而售后从回访员招聘好后开始对售后维修及保养客户进行面访， 每周、月对抽查样本进行分析，并反馈到售前与售后部门进行整改。 在抽查的过程中需要售前与售后部门协助，并计划将每天的流程抽查情况填写到《日常监督反馈表》中转送各部领导进行处理。 1、面访（售前） 月份项目　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 合计 交车 112 65 64 78 83 60 66 81 102 81 89 881 面访 107 57 63 68 83 57 60 77 101 79 83 835 未面访 5 8 1 10 0 3 6 4 1 2 6 46 满意 93 49 50 49 69 47 49 68 91 72 76 717 不满意 14 8 13 15 14 10 11 9 10 7 7 118 面访率 96% 88% 98% 90% 100% 95% 91% 95% 99% 97% 93% 95% 2、电访和提醒服务（售前） 项目 月份 第二天 第四天 提醒保养 回访总数 有效回访 无效回访 回访率 总数 成功 总数 成功 满意 不满意 总数 成功 1 105 100 106 104 88 16 47 45 258 247 11 96% 2 55 54 65 65 53 12 73 71 193 189 4 98% 3 66 64 70 69 59 10 73 50 209 184 25 88% 4 81 81 75 72 46 26 111 108 267 261 6 98% 5 78 78 78 76 47 29 65 61 221 215 6 97% 6 82 81 64 62 52 10 59 57 205 200 5 98% 7 64 62 65 61 46 15 78 77 207 200 7 97% 8 75 73 83 80 59 21 75 73 233 226 7 97% 9 110 110 105 100 75 25 60 58