电商客服培训（PPT50页).pptx

电商运营 客服为王————打造金牌电商客服寄语你的态度决定了你的人生1电商因你而精彩2充分准备游刃有余目录3售前客服的接待流程4售后客服的接待流程5职业规划向上而行第一章电商因你而精彩帮助顾客实现口碑营销提高成交率塑造店面形象第一章电商因你而精彩帮助顾客：帮助顾客实现便利出行的生活提高成交率：良好的沟通技巧促进顾客的成交实现口碑营销：真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销塑造店铺形象：消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象第二章充分准备 游刃有余必备技能物流配送购物流程售后服务产品知识客服工具第二章充分准备 游刃有余（2-1）必备技能：良好的心态是成功的基础打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知了解一些消费者行为心理学文字表达，资料收集，活动策划，思考总结， 终身学习等购物流程：了解电商平台购物环节出现的所有流程产品知识：完整的产品知识是成交的第一步第二章充分准备 游刃有余（2-2）物流配送物流配送是消费者最关心的问题之一售后服务良好的售后服务必将转化为口碑营销客服工具（记录本，笔，咚咚，office）好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯总结记录问题，分类汇总，标准答案售前客服的接待之即时通讯篇第三章暖心欢迎语答疑解难挖掘需求处理异议成交顾客化解抗拒的开场白使顾客回头沟通技巧第三章售前客服的接待之即时通讯篇 当客户发出沟通信号的时候在6秒内必须先有欢迎语的反馈初次到店您好，我是客服小静。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳。您好，非常感谢您的光临，我是金牌客服小翠。我将为您提供专业的选车服务。 回头客您好，X先生（小姐），欢迎您再次光临，我是您的金牌客服小翠。注意：除去文字还必须运用咚咚表情，一个笑脸，冬天的一杯咖啡，夏天的一瓶水。都可以让陌生顾客心情大好，如沐春风。此处应该有成功案例第三章售前客服的接待之即时通讯篇 1套近乎式 利用“社会认同”影响力，遇到上海人说东方明珠，遇到天津人说狗不理包子，遇到衡水人说老白干。取得思想情感上的认同。 2赞美式 利用“喜好”影响力，更要有赞美技巧，人们愿意答应自己喜欢的人的要求，赞美可以使你让人更喜欢。 3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人，几句幽默语言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力，让顾客感觉很不好意思，从而购买。常用赞美语（熟记或做成快捷语）（询问车款）您真有眼光，这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款。（提质疑）您说的非常好，以前也有顾客跟您有同样的顾虑。（连续提电动车各种问题）您对电动车真是太了解了，您比我们客服都显得专业啦。（自选车）您太有品位了，这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到车子时肯定满脸的幸福。（问车型，问电池，问售后等等等等）您真是太细心了，买东西就应该这样，买之前要问清楚，这样我们双方后期都会省去很多麻烦。第三章售前客服的接待之即时通讯篇 1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力 2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情 3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率 5软件方面 熟练使用软件的各种功能，事半功倍。 6其他方面 各种细节左右成交沟通技巧之语言方面“ 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。　2.常用规范用语：　▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。　▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。　▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。　平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。（屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是）”沟通技巧之语言方面“ 3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。　这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。　▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：?当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。　正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。　▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。　正确方法：“我们能为你做的是……””沟通技巧之语言方面“ ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。　正确方法：“我很愿意为你做”。　▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”