客服管理制度(20200612014242).pdfVIP

第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理， 使工作有所遵循， 提高工作效率促进双 赢特制定 本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1 ）每位员工都要有高度的责任心和事业心 ,处处以公司的利益为重 , 为公司和 个人的发展努力工作。 （2 ）牢记 用户第一“ ”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满 意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与 公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工 提出的敬业要求。 （6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分 家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标 。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11 ）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1） 必须严格遵守公司的工作守则； （2 ） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示， 遵照指示办理； （3 ） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4 ） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5 ） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6 ） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7 ） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 奖惩 为规范工作行为， 创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办 事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益； 挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 （1）业绩奖： 询单转化率低于 70%的按照销售额 1%发放提成， 转化率超过 70 的%按照 1.5%发放提成。 （2 ）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励 50 元，连续两个月第一名奖励 100 元，连续三个月及以上每月奖励 200 元。 二、处分 公司员工有下列行为之一者， 将视情节轻重、 后果大小、 认识态度等予以处分造 成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、 赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿 ： （包括但不仅限于以下行为） 一、工作失误所带来的损失。 1. 计价失误。 2. 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户 提出的附加要求。 3. 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 4. 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评 负责解决 该中差评。 5. 当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽 查一次扣 5 元。 二、工作态度不认真。 造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误 1. 影响工作秩序， 在工作场所或工作时间吵闹、 嘻笑，玩忽职守或其它行为足以 妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。 2.不履行合理的工作分配，影响工作。 3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。 4. 故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料 。 日 常 工 作 规 范 1.上班时间：白班