超市商场商品质量问题处理规范.docVIP

商品质量问题处理规范 壹、目的：建立品质管理机制，确保将不良商品迅速撤货，以维护公司声誉，保护顾客利益 贰、范围：各分店 叁、内容： 一、危害等级的定义： 危害等级I：（Hazard I）对身体造成不可治疗的伤害,或死亡。 危害等级II：（Hazard II）对身体造成可以治疗的伤害。 危害等级III：（Hazard III）对身体有潜在的伤害,或对特定的人群有伤害。 危害等级IV：（Hazard IV）对身体没有伤害，质量没有合格。 危害等级V：（Hazard V）包装质量不合格 二、判断下架的原则： 客服经副理判断商品是否要下架可以参考以下因素： （1）涉及顾客人身或财产安全的可疑商品，客服经理应优先考虑商品下架，待调查妥当 后再行上架。 （2）如果商品本身的质量不会造成顾客人身或财产安全的，客服经副理可以考虑边销售 边调查，待调查妥当后再决定是否下架。 （3）如果投诉来源于职能部门或新闻公告的，应第一时间予以下架处理。 三、问题商品下架处理流程： 步骤一：当客服经副理提出下架建议后，应填写下架处理通知单并呈送店总签核。 步骤二：由店助将下架处理通知单交予相关营运部门经副理。营运部门需在收到通知 单后一小时内完成商品下架。 步骤三：店总签核后，客服经副理需及时