服务质量提升方案.pdfVIP

中域电讯服务质量提升整体方案 框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术 质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投 诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、 商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、 监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差 距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“ 外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪” 六 个部分。 ? 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进 行服务质量暗访检查。 ? 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的 理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 ? 竞争分析：在外部诊断的