员工内训课程【MOT关键时刻】归纳.pptVIP

2、客户的业务需求 如何有效地了解客户的业务需求： 善于提出开放式和封闭式的问题 等待客户回应 积极倾听 复述 * 第三步：解决问题 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 * 如何解决客户的问题 提出建议 征求建议 达成共识 * 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… * 关键时刻 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 Moments of Truth —— * 关键时刻的起源 SAS航空公司Scandinavian Airlines System 1980年：-8 millions US dollar 1981年：+？millions US dollar 1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年 * 关键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 ?—— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon的有关著作 * 关键时刻 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ??—— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作 * 关键时刻的重要性 客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续 客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触 要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 创造让顾客难忘的时刻 顾客感到满意，公司才有利润可言 * 小组研讨： IBM、华为、东软是IT服务界的一面旗帜，您认为咱们软件服务公司应该具备哪些优秀的服务品质和服务行为？ * 服务小测验 现在的顾客最需要什么？ 稳定的系统 业务侧对系统的高度认可 功能完善、质量过硬的系统 同舟共济、齐心协力的外包伙伴 敢于承担责任的队员 * 失去客户的原因 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 失去客户的原因 失去的客户的百分比 原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果 * 服务的概念 服务就是指提供给客户的任何帮助。 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 * 如何定位我们的企业？ 一个做软件开发测试的外包公司？ 一个在服务客户过程中通过专业的服务享受被尊重、被认可、被关注的软件服务公司？ * 服务的两个层面 物的层面 程序 零bug 无线上问题 业务方案 人的层面 服务意识 肢体语言 语言交流 对客户的尊重 处理问题的能力 * 在当今市场环境下 公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。 在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超，其它的优势在软件，不容易被抄和超。 无形商品的崛起。 * 我们的目标 以顾客为中心 创造顾客价值 * 第二篇：MOT行为模式 * 现场体验 行为的魔力！ * MOT行为模式图 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 * 第一步：奠定基调 奠定基调 关键时刻 MOT 诊断问题 完善跟进 解决问题 总结回顾 * 奠定基调的重要性 什么造成了客户的长久印象呢？ 是他们在“奠定基调”环节被对待的方式！ 第一印象为客户关系奠定了基调，我们要确保它是建设性的、令人印象深刻的。 开头和结尾部分要比中段更容易被人记住。 * 奠定基调的三个环节 表现服务意愿 体谅对方情绪 承担解决问题的责任 * 目的：在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们。（从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价） 1、表达服务意愿 * （1）语言 “您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？” “请问先生/小姐，我能为您做些什么？” “您有什么需要我帮助的吗？” “您好，很高兴为您服务。” * 内容重要，表达方式更重要 身体语言 55% 词语 7% 表达