如何与患者沟通《精选》.pptVIP

生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程—Kubler-Ross E 生气 攻击性 拒绝治疗 中断服药 否认疾病 不安恐惧 间断服药 生活混乱 拼命请求 接受事实 消沉封闭 正面面对 积极配合 否认 * 帮助患者接受疾病—如何援助 精神上动摇的患者，最基本的是帮助他们不要责备自己； 处于否认阶段的患者 ，最重要的是观察患者的“表现”，不是进行评价，而是对患者的心理状态和内心活动认真观察，着眼于患者产生这些言行的原因 ； 对待生气状态的患者，为他们提供安全的场所，使其在安全的人面前自由释放自己的感情； 对于无法劝说的患者可这样问：“现在，在什么样的状况里能达成您的目标呢？”，让他想出能够顺利进行的场面，使其注意到目标达成的过程； * 每次都要对患者说：“不要犹豫，想问就问吧”； 必要时帮助确立一个尽可能小的目标，然后一点一点帮助其完成目标； 通过提问使其意识到先前的计划是有效的技巧，在不同的场合中，悄悄地从旁帮忙比心理援助更有效，如“怎样做您才能坚持下去呢？能不能告诉我一点” 并与他一起思考； 在疾病接受阶段，精神上支持非常必要，如对他们进行表扬：“你真的做的很好”，这样会强化他们的行动模式。 帮助患者接受疾病—如何援助 * 用药指导 建立信任关系 传递“共鸣” 展开话题 调整沟通方向 有效倾听 理解检查措辞 理解患者 达成共识 归纳整理反馈 医疗团队 医患沟通的10个技巧 * 评价患者的紧张状态 观察患者的视线：眼睛往下看或者直盯某处看； 观察患者的表情、脸色； 观察说话方式和说话次数； 观察与治疗者的距离（是靠近还是远离）； 观察有无抱着胳膊之类的拒绝性动作。 技巧1：建立信任关系 * 缓解患者的紧张感 眼睛看着患者，用柔和的声调做自我介绍或打招呼； 对于明显紧张的患者，告诉他们你理解这种紧张状态“好像让您很紧张吧”； 对于着急说话的患者，要面带微笑，然后用一种轻松的语调来交谈。 技巧1：建立信任关系 * 美国推荐的药师问候方法： Pharmacist: I am Kent Smith, your pharmacist. I have your prescription from Dr. Robinson. I see that this is your first prescription, so I would like to go over how you will take this medicine. 药师：您好，我是凯特史密斯，是您的药师。我这里有您的处方笺，是罗宾森医生帮您开的。我发现这是您第一次服用这种药物，所以，我要向您说明一下如何服用药物。 典型的日本药房中问候方法： 药师：初次见面，我是药师×××，这是您今天的药。 技巧1：建立信任关系 * 药师与患者的沟通 与患者进行对话，向患者传达必要的药物信息 防止药物不良反应、药物相互作用等问题发生 有助于提高患者服药的依从性 对患者实施教育，让患者多少能够了解一些药物相关信息 * 良好的沟通效果 提升患者满意度 药师工作价值得以体现 提升患者服务成果 * 药剂师与患者沟通障碍 气质型 情感（喜怒哀乐等） 心里的动摇感(不安、不信任) 个性 不愿意听取别人的意见 机能型 听觉视觉有损伤 不能很好的进行语言表达 母语不是汉语 文化背景差异 文化、习惯 价值观 经验 知识 药 师 患 者 * 态度决定一切 态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处 * 怎样达到高效率沟通 巧问 聆听 + * 语言沟通技巧 语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者姓名和自我介绍开始，接下来才是服药说明等重要的事项…… 提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育 * 提问的好处? 搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点 患者信息 * 提问的种类 开放式提问（open－ended question） 封闭式提问（closed－ended question） 焦点式提问（focused question） * 开放式提问（open－ended question）  “哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。 * Open－end问题----5W1H who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何） ☆