产品管理实务(一)（可直接使用）.pptVIP

产品的五个层次 核心利益（core ） ：即顾客真正购买的服务和利益。酒店的顾客购买“休息和睡眠”，钻床的购买者在购买“洞”。 基本产品（basic） ：在第二层次，需把核心产品转化为基本产品。这样，旅馆——床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。 期望产品（expected） ：在第三层次，即顾客在购买该产品时一般会期望或默认的一组特性和条件。如酒店——干净的床、新的毛巾、工作台灯，以及相当程度的舒适和安静。 获得满意 延伸产品（augmented） ：在第四层次，即顾客购买形式产品和期望产品时，附带获得的各种利益的总和。通过提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。包括产品说明书、保证、安装、维修、送货、技术培训等。如旅馆－－网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。 获得惊奇和高兴 潜在产品（potential） ：包含所有可能在未来产生的增加和转变的方向。公司可以从中寻找新的方式来满足顾客，可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。如旅馆－－全套家庭式旅馆的出现 * 课堂分析：酒店客房的产品层次