《百货商场营运流程》.docxVIP

百货商场营运流程 、营业前工作: 步骤 内容 要 求 1、7:25-7:30 营业员进场 值班主管同防损员站 在员工通道打卡机位 置,迎接员工列队打卡 入场，检查工衣、工牌 及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通 道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项 设备运转情况；值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对 员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。 2、7:35-7:45 晨会召开 各部门管理人员组织 早晨例会，值班主管巡 视各部晨会组织情况 1、 通报部门、柜组销售状况； 2、 总结目前工作中存在的冋题及改正方法； 3、 安排当天工作并提出要求； 4、 传达上级指示，精神及促销信息等。 3、7:45-8:00 营业员进行 开店前准备 工作 各柜组专柜营业员进 入各自柜组、岗位检查 商品情况、陈列状况， 是否补货、货架及商品 的卫生清理等等 1、 促销员参与柜组的卫生清洁工作； 2、 专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁； 3、 各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货； 4、 各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服 务区域； 5、 防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。 4、7:45-8:00 值班主管巡 视检杳 值班主管巡视各楼层、 各柜组工作状况并进 行指导 1、 检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求 进行。 2、 按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。 3、 检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合 理，货源是否足够。 4、 检查收银机开启状况，收银台准备状况。 5、8:00开启 大门及电 梯 值班主管同保安开启 大门，电工开启电动扶 梯 1、 值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾 客情况； 2、 若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支 援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。 6、8:00-8:05 迎接顾客 进场 1、 播音室播放迎宾 曲； 2、 值班主管、各楼口 保安、迎宾小姐（收 银员、前台人员） 向顾客微笑致意 1、 巡宾曲声音略高于正常背景音乐声； 2、 临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批 顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然， 如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止 好”等问候语； 3、 前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您 存下您的包好吗？谢谢”； 4、 顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝。 、营业中工作 步 骤 内 容 要 求 1、 各部主管查询前一日— 1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；  各部主管分 析本部销售 状况，经理 检杳督导 部门、柜组、单品的销 售状况并进行分析，总 结相应的改进措施。经 理检查各部门销售状 况 2、 各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售 分析； 3、 经理与各部主管碰头，协商新的营运措施； 4、 对各部门间协调沟通； 5、 对各部门提出新的工作要求。 2、 经理、主管 进入卖场指 导工作 各部主管深入柜组检 查和指导工作，经理进 入卖场定点巡查各部 工作状况 1、 主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班 进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题； 2、 合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作； 3、 经理检查并指导修正各部门的工作。 3、 经理、值班 主管至服务 部门了解情 况 经理、值班主管分别到 售后服务部、前台、仓 库了解各方面的情况 1、 了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉； 2、 了解商品退货情况； 3、 因商品保质期、产品质量、产地、标价签、 服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行 处罚； 4、 属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即 解决。 4、 直上柜商品 处理 仓库管理员、柜组、防 损员一并验收，方可上 柜 1、 直上柜商品必须是保鲜商品或冻品； 2、 必须严格检查生产日期、保质期等； 3、 严格签收程序，到位人员元均进行签收方可 生效。 5、 赠品处理 赠品进场和出场都须 依流程进行 1、 赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签； 2、 营业员将赠品与商品放在一起时，必须将赠 品按要求送给顾客； 3、 赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。 6、 当班日志记 录 书写当班工作情况 （各部门） 1、 已发现问题记录、处理记录结果； 2、 待办事项记录、交接记录； 3、 前一天的销售记录（《销售日志》）。 7、 员工午餐 员工分两批到饭堂就 餐，管理人员也应分两 批至饭堂就餐 1、 11:30-12:00第一批员工就餐，占上班人数 的一半，12 00-12 30第二批员工就餐； 2、 必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论 处； 3、 第一批人员未回，第二批人