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（CRM客户关系)万科客户关系管理三年发展规划  客户关系发展三年规划 集团客户关系中心 2004年11月23日 目 录 第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） TOC \h \z \t 标题 4,1,标题 5,2,标题 6,3 第一章 世界级企业客户关系管理现状与发展 4 第二章 万科客户关系现状分析 6 1、 万科客户关系的发展 6 2、 竞争对手客户关系管理分析 6 3、 客户关系部门的组织和流程管理分析 8 4、 管理人员及管理能力分析 8 5、 客户关系工作制度分析 8 6、 客户关系工作效果分析 9 7、 客户关系管理的信息整合分析 9 第三章 万科客户关系需求及面临的挑战 10 1、 当万科销售1000亿时我们如何面对 10 2、 有质量增长对客户关系工作提出了新的要求 10 3、 客户的需求 10 4、 管理层的需求 10 5、 其他专业部门需求 11 6、 客户关系工作SOWT分析 11 第二部分 客户工作的意义与框架（做什么） 第四章 实施客户关系工作的意义 12 1、 实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 12 2、 优良的客户关系有利于提高企业投资回报率 12 3、 客户关系管理有利营造品牌的价值 13 4、 客户服务成为企业有竞争力的区别工具 14 5、 管理客户关系有利于提高顾客的满意度和忠诚度 14 6、 实施客户关系