课件：心理学--旅游商场服务心理.pdf

走进旅游心理学课堂 象山职业高级中学 周晓芳 【商场实例】 • 案例：几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶 专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这 时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一 定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨 别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进 行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用 看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商 场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买 得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都 爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生 意。 为什么服务员能 成功推销？ 第八章旅游服务心理 第三节旅游商场服务心理 【商场实例】 • 案例：几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶 专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这 时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一 定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨 别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进 行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用 看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商 场特级西湖龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来 说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介 绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾做成了一笔较大 的生意。 旅游者商场购物的典型心理 求有纪念心理 求知的心理 求尊重的心理 求实用的心理 求新异的心理 推 销，我 有一 招 1. 把握接触客人的时机 ２.做好商品展示 ３.介绍商品赢得信任 4.促进购买 推 销，我 有一 招 1. 把握接触客人的时机 ２.做好商品展示 ３.介绍商品赢得信任 4.促进购买 还有一招 作业—知识拓展 • 1、对于一些理智型的客人，轻易不受服务员 的“诱惑”，你应该怎样推销？ • 2、对于冲动型的客人，你在推销中应注意什 么？ • 3、对于犹豫不决，没有主见的客人，你觉得 应该用什么样的推销模式？ 好了今天到此为止！