课件:心理学--旅游商场服务心理.pdfVIP

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走进旅游心理学课堂 象山职业高级中学 周晓芳 【商场实例】 • 案例:几位客人到杭州西湖春酒店来购物,径直走到茶叶 专柜,便议论道:“这儿东西贵,我们还是到外面去买吧!”这 时,服务小姐便走上前,关切地说:“先生们到外面买茶叶一 定要去大商场,因为市场里以次充好的茶叶很多,一般很难辨 别的。”客人立即止步问道:“哪家商场比较好,茶叶又怎么进 行选择的?”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分,如何用 看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏,又介绍了本商 场特级龙井的特点,价格虽然略高于市场,但对游客来说,买 得称心,买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍,都 爽快地买了几盒茶叶,还买了几块丝巾,做成了一笔较大的生 意。 为什么服务员能 成功推销? 第八章旅游服务心理 第三节旅游商场服务心理 【商场实例】 • 案例:几位客人到杭州西湖春酒店来购物,径直走到茶叶 专柜,便议论道:“这儿东西贵,我们还是到外面去买吧!”这 时,服务小姐便走上前,关切地说:“先生们到外面买茶叶一 定要去大商场,因为市场里以次充好的茶叶很多,一般很难辨 别的。”客人立即止步问道:“哪家商场比较好,茶叶又怎么进 行选择的?”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分,如何用 看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏,又介绍了本商 场特级西湖龙井的特点,价格虽然略高于市场,但对游客来 说,买得称心,买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介 绍,都爽快地买了几盒茶叶,还买了几块丝巾做成了一笔较大 的生意。 旅游者商场购物的典型心理 求有纪念心理 求知的心理 求尊重的心理 求实用的心理 求新异的心理 推 销,我 有一 招 1. 把握接触客人的时机 2.做好商品展示 3.介绍商品赢得信任 4.促进购买 推 销,我 有一 招 1. 把握接触客人的时机 2.做好商品展示 3.介绍商品赢得信任 4.促进购买 还有一招 作业—知识拓展 • 1、对于一些理智型的客人,轻易不受服务员 的“诱惑”,你应该怎样推销? • 2、对于冲动型的客人,你在推销中应注意什 么? • 3、对于犹豫不决,没有主见的客人,你觉得 应该用什么样的推销模式? 好了今天到此为止!

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