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精选文库 PAGE PAGE 4 — 合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第六步第五步第四步第三步第二步第一步 第六步 第五步 第四步 第三步 第二步 第一步 接车制单 车间派工 过程管控 质量检验 交车结算 回访及售后服务 第一步：接车制单 1、迎接顾客进店：服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别：定期保养、维修或返修（是否为单位协议客户） 3、车辆保护：当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 贵重物品提醒 环车检查：应遵循先车车辆内饰后车身外观，周到细致检查里程、油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况，内饰是否脏污，车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 关注顾客未发现的故障隐患及维修内容，并详细解释如不及时维修将可能造成的不良后果 使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 约好交车时间后，请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步：派工 1、保养： 方案一、服务顾问向班组长派工，班组长根据组员的技术能力及工作状况派工，派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写 方案二、服务顾问向员工直接派工，服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修： 服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象，进行维修或诊断 （2）需试车判断时，应按照《车辆试车标准》进行试车 （3）维修工凭《车辆施工单》领料 ，并在出库单上签字 （4）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 （5）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触 动，因工作需要触动时应将物品归位 第三步：过程管控 1、车子的维修状态：当作业进度发生变化时，主修人必须及时报告班组长及服务顾 问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。2、修改维修项目与增值项目：主修人需将作业项目变化或检查新问题时，必须及时 报告班组长及服务顾问，服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜，并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时，主修人完成自身项目后，应该将填写完整的施工单（黄 联）交至服务顾问处，再由服务顾问二次派工。 第四步：质量检验 1、自检及班组长检验 （1）根据维修的作业内容作各方面的检查 （2）检查顾客要求的服务内容是否全部完成，尤其应细致的地复检维修作业项目 （3）如有问题，并且将影响到交车时间、维修项目及时费用，及时反馈给服务顾问 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至本班组长 2、班组组长检验 （1）按规定所完成的维修项目进行质量检验，并核对有无遗漏的项目 （2）当发现问题时，必须采取措施进行纠正 （3）检查结题反馈给维修工，避免再次出现同样问题 （4）完成检验后，在施工单上签字，并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验 （1）逐一核实作业内容是否全部完工，每一个完工项目都要符合《车辆出厂的技术规范和要求》；如不符合维修技术标准的，则需要内部返修，同时给出返修原因和指令， 报告维修部负责人并重新派工 （2）检查外观有无损伤、检查安装是否遗漏或错误，紧固件是否完全紧固 （3）完成检验后，在施工单上签字 （4）将施工单、钥匙交至洗车工清洗车辆或将钥匙、施工单交至服务顾问，再由服务顾问交至洗车处 4、清洗标准：参照《美容部洗车流程》 第五步：交车结算 1、交车前准备 （1）车辆清洁后，a由美容部人员/质检员，将车辆开至峻工区，钥匙及施工单交至服务顾问b由服务顾问将车辆停至峻工区，车头朝外停放，方便顾客驾车离开 （2）服务顾问应核对施工单，确认维修项目全部完成； （3）列出下次维修的建议：包括定期保养、维修过程中维修人员关注的项目 （4）将维修完结的车钥匙、施工单放至收银台 （5）及时通知顾客提车 2、结算 （1）引导顾客至收银台结账 （2）将车钥匙交给顾客 3、交车中 （1）陪同顾客验车 （2）详细介绍车辆维修结果 （3）当顾客面拆除三件套 （4）送顾客上车，目送顾客离开 第六步：回访及售后服务 1、做好回访前准备 （1）掌握顾客联系电话 （2）准备好《员工满意回访记录表》 （3）准备好顾客档案 2、进行顾客回访 （1）回访员需要传达的信息：自我介绍、感谢顾客在店内接受的服务、本次回访的意图及大概需要的时间 （2）回访员需要获得的信息：维修保养后的车辆使用状况、顾客对本次维修保养的满意度、调查顾客的其他需求及建议 （3）顾客不满及投拆处理 迅速处理具体的、简单的不满 耐心听取具体投拆原因、记录顾客投拆的原话 明确表示真诚的道歉 督促和落实顾客的投拆处理并再次回访 （4）回访信息反馈 将所有回访登记至《员工满意回访记录表》中