前台导医工作岗位说明书.pdfVIP

前台导医工作岗位说明书 岗位名称 前台导医 岗位编号 直属上级 现场主管 所属部门 客服部 工资级别 二级 管理人数 无 工作流程及内容： 一、 《前台导医工作职责》 1、工作日早上 9:00 前准时打卡上班， 5 分钟内换好工作服、鞋，化淡妆，做好准备工作。 2、负责前台区域及候诊大厅各类电器、设备、设施的正常运转，背景音乐舒缓柔美，音量适度。 3、负责将前台区域及候诊大厅的各类物品摆放整齐并随时维护， 随时留意前台区域及候诊大厅是否有杂 物，杂物应及时丢弃。 4、接待顾客时应面带微笑、主动热情、使用敬语，顾客使用方言时可用方言交流，其他情况时必须使用 普通话。 5、负责指导帮助顾客填写《初诊登记表》及会员登记表格，熟练掌握信息管理软件，录入相关信息。 6、耐心解答顾客提出的问题， 咨询准确到位， 禁止对顾客的提问或要求进行反问、 质问， 甚至进行指责。 7、顾客及陪同人员在候诊大厅等候时，应主动询问是喝水、茶、饮料或咖啡，并及时提供“端茶倒水” 服务，要主动询问顾客是否还有其他要求，及时联系相关工作人员，缩短顾客的等候时间。 8、如遇工作繁忙或暂时无法提供服务时，应礼貌告知顾客，应尽快结束手头工作为顾客服务。 9、要礼貌地将顾客引导送至要去的区域或房间，不让顾客自行寻找。 10、在公共通道，遇到顾客时应暂停并问候“您好” ，侧身礼让，示意顾客先行，严禁与顾客抢道。 11、接内线电话时，铃声在 3 声之内接听，转接电话语言语调亲切自然甜美，不能大喊大叫。 12、任何原因不能擅自离岗，导致前台无人。 13、避免从事与工作无关的事情，以免冷落顾客或错过服务的时机。 14、工作时间必须保持良好的身姿，优雅的举止和言谈，为自己和机构树立良好的形象。 15、熟练掌握前台收费标准、收费程序以及收款机、信用卡的操作使用。 16、收费工作时，要求坚守岗位、集中精力、态度和蔼、语言文明，熟练掌握信息管理软件，仔细核对 收费金额。 17、负责外加工件的寄送登记及接件发送登记工作。 18、下班前与财务人员共同核对、交接当日营业款项。 19、下班前再次巡视前台区域及候诊大厅，整理各类物品摆放整齐，关闭各类电器、设备、设施。 20 、违反以上规定者，每次绩效考核得分扣 3 分；情节严重造成较大后果者，由总经理酌情严肃处理。 二、 《服务流程及各环节礼貌用语要求》 1、初诊服务流程： 分诊原则： （1）询问基本情况，根据顾客诉求分诊，明确诉求如镶牙、矫正牙齿、美白牙齿、种植牙、 烤瓷牙、全口假牙、拔牙、洗牙的分诊至咨询室；明确诉求如牙痛、牙齿发炎的直接分诊至诊室。 （2 ）直接 分诊至诊室的安排医生轮流接诊。 （3 ）明确找某位医生的，直接分诊至诊室。 （4 ）模糊诉求如问价格、不清 楚症状的分诊至咨询室。 （5 ）复诊顾客根据顾客诉求分诊至咨询室或诊室。 分诊至咨询室：前台接待→辅助填写挂号信息单→引领顾客至咨询室→现场咨询接待洽谈→（可能需要 医生配合检查）→现场咨询与医生沟通确定最终方案→现场咨询开单（指导帮助签写知情同意书）→引领顾 客缴费→通知医生、椅旁护士至诊室就位准备→引领顾客至诊室→处理治疗→椅旁护士回领至咨询室→现场 咨询送别离院→现场咨询电话回访 （根据不同病例设定回访时间和周期） →客服专员电话或短信通知复诊 （复 诊前一日） 分诊至诊室：前台接待→辅助填写挂号信息单→分诊→通知医生、椅旁护士至诊室就位准备→引领顾客 至诊室→处理治疗→临床操作医生开单→椅旁护士引领顾客缴费→椅旁护士送别离院→客服专员电话回访 （根据不同病例设定回访时间和周期）→客服专员电话或短信通知复诊（复诊前一日） 2、前台接待常用礼貌用语： （1）“您好！请问有什么可以帮到您的？” （2 ）“