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XX 生态食品有限公司 电子商务部 常见失误的应急预案与实例分析 人为失误：策划事件营销 事件回顾 ：2012 年 4 月，一家 C 店因一款商品价格设置错误，导 致被狂购 3 万件服饰。 应急措施： 如果发货直接损失近 10 万。店家关闭交易，选择退款。接 下来 3 天，店主和工作人员不眠不休地和每一位尚未发货的买家进行友 好沟通，希望能尽量减少损失，但效果不明显，投诉维权仍高达 500 多个，许多买家坚持要求 30% 的赔偿。于是店家采用软文方式， 主打情 感牌，做了一次事件营销，让这个事件上升到一个道德的高度，通过情 感的铺垫，先让大家简单了解店家的创业的不易，进而引入事件，通过 善良“ ”买家与 要强“ ”买家的对比，事件过程的图片展示，最后再扣上道 德的帽檐， 影响那些投诉买家， 同时得到广大买家与卖家的支持。 最后， 事情达到的预期的效果， 最大限度地减少了投诉和损失，同时也大大提 高了网店的流量。 物流受阻：提前做准备 状况 ：我国幅员辽阔， 有些地方快递不通， 个别网点开通又撤销了； 南方发洪水、北方高速路堵塞、东北大雪封山、西南泥石流等原因包裹 邮寄不到；快递员个人问题造成包裹没能及时送达，包裹送错地，不让 买家验货只得退回，代签收找不到人；旺季快递集体涨价，面对物流的 僵尸状态、 疑难件“ ”状态，多数买家不会主动联系物流公司，而是首先 想到卖家。 XX 生态食品有限公司 电子商务部 应急措施： 1.了解不同物流公司的特色，针对自己的客户群体，选择实力强的 物流公司，如武汉金冠女装店 西西里衣橱“ ”的顾客群多偏远地区，他们 采取和邮政合作就是利用邮政网点全的特点。 2.及时收集物流讯息，可以选择在店铺首页告知买家，避免物流出 茬波及整个店铺。 保持与快递公司和买家的双重沟通。 物流网点一般都 配备了专门的客服人员，电话联系相对缓慢，可以旺旺联系客服，把客 服回馈的物流公司内网最新信息截图给买家，有效又直观。 3.不要把鸡蛋放在一个篮子里，选择一家物流公司长期合作，同时 不要放弃其他大型快递公司的联系。 商品断货：主动出击供应商 状况 ：页面做了，人员齐了，广告打了，宝贝卖出了，结果走到最 后一步发货时货源断了。 比如首次参加聚划算或年终大促等活动的卖家 就极可能遇到这种情况， 商品数量不够， 不能保证在规定的时间内发货。 应急措施： 1.不要等到订单出现大规模缺口的时候才来填坑，密切关注后台数 据，根据宝贝最开始的活动效果， 如 PV/UV ，转化率、 收藏量等来预测 接下来的订单量，第一时间补单。与其少备一点，不如多备一些，网购 下单存在滞后性，买家收藏了，但因为各种原因没有立即购买。 2.平常要主动出击。建议首先要选择有实力有潜力的供应商，尽量 避免货源掉链子， 接下来和他们保持密切联系，最后建立起相互信赖的 合作关系，不仅保证货品的源源不断， 而且能在紧急时刻帮你度过资金 XX 生态食品有限公司