差评解决方案.docx

差评解决方案 、客户满意度预防 从下订单开始预防， 对发货时间、 快递中途时间差、 客户收货签收这个过程进行监控， 有效进行预防措施。 如下图是一个很好物流异常订单的监控处理。 、建立评价日常维护机制 这里要记住 2 点： 1 、有文字的评价必回复； 2、如何回复？ 对评价分类基本： 好评、中评、差评，做好评价维护是必须的，在这个网络平台，客户的评价，不好的内容就会直接伤害到产品、店铺形象、售后服务等等！ 也不要求我们能 100% 做到位，但是至少我们诚意要做足！因为评价是给意向购买的顾客看的！ 评价分析： 1、客户对产品的失望； 2、拿到货很脏； 3 、客服回复慢； 4、产品外观磨损； 5 、快递慢客观因素：手机 拍照差 解决问题： 1、安抚情绪； 2、核实：客服、外观问题； 3 、如何最终解决问题； 4、最后回复，可以根据情况，让顾客给你追加好评！并将这个过程在商家回复中进行客观描述。 标准回复：建立一套标准的回复话术模板，并根据不同的情况进行修改回复。提高标准化和时间效益。 回复模板案例： 尊敬的 *** （客户 *ID 略），很抱歉给您带来不愉快的购物体验！我们查看您与客服的聊天 记录后已经对客服做出深刻检讨处理！再给您去电确认， ***** 问题之后，已经与您协商换货处理！后续有 任何问题第一时间联系我们 **** （旺旺小号），我们会积极主动帮您解决！感谢您对我们的支持与理解！ 、评价的数据分析 1）利用监测店铺的评价变化，对运营风险的预防达到最好的最直观数据 2）店铺评价趋势图， 可以分析我们在这个时间段内， 主要的评价出现日期， 并对其中日期进行细化分析。 可以快速找到有问题的具体评价和宝贝。可以结合客服绩效系统，对具体的宝贝和对接的客服或者宝贝物 流等信息，进行问题追踪。 3）五类正负面评价的统计图 4） 历史评价数据，对评价信息的历史趋势进行近一步细化分析。 5） 订阅评价关键词的跟踪，利用该功能可以进行有针对性的预警。如下图 我们尤其对店铺的爆款商品和重点宝贝进行相关的关键词追踪， 结合评价的关键次， 从而筛选自己的重点。 如下图： 三、把评价看作一座宝山 评价从“不那么严重”到“相当严重”，  分多个阶段， 依此为：潜在满意区、 表面满意区、 表面不满意区、 潜在不满意区。 这里分别从写评论和默认评价等情况进行分析。  而大部分是默认不评价客户人群占大多数， 所以我们应该更多关注主动评价的客户群体。 可是，大部分流失的客户都是这些默认不发评价的客户。而大部分电商店铺，并没有对这部分进行细致的 调查。