仪容仪表及礼貌礼节 .pptVIP

仪容仪表及礼貌礼节 一、仪容仪表标准 男生 1.制服：上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前。制服必须保持平整、清洁、不得有破损、污渍、斑点，不得有遗失的纽扣或线头脱落； 2.面部：面容整洁，经常刮脸，不留胡子； 3.口腔：工作前不吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物），更不能饮酒，也不得有较重的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白； 4.头发：坚持每二天洗一次，前不得抵眉并遮住眼睛，两边鬓角不得超过耳朵上部，后边不能触到衣领，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色； 5.耳朵：仅限佩戴耳钉； 6.手部：不得佩戴戒指，指甲要剪短并整齐干净，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品； 7.脚部：只能穿黑色的短袜； 8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍； 女生 1.制服：上班时间内必须着装公司统一配发的工衣，并将工牌佩戴于左胸前。制服必须保持平整、清洁、不得有破损、污渍、斑点，不得有遗失的纽扣或线头脱落；露肩服装的内衣肩带，须更换成无色透明隐形肩带； 2.面部：化妆淡雅，眉毛不得画的过于粗浓，粉底不得过于厚重； 3.口腔：唇膏不得涂唇红色以外的颜色，工作前不吃喝带有异味的食品（洋葱、大蒜或气味较重的食物）； 4.头发：坚持每一天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头屑，长发必须盘起，前不得抵眉并遮住眼睛，不能留怪异的发型或漂染特殊的颜色； 5. 耳朵：仅限佩戴耳钉； 6.手部：不得留长指甲，指甲油必须无破损，手指仅限佩戴一枚戒指，手腕不得佩戴除手表以外的任何物品； 7.脚部：只能穿肉色无反光的连裤袜，不得有破洞及抽丝现象，袜面清洁无污渍； 8.鞋：一律穿黑色的皮鞋，皮鞋款式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，皮鞋不得有严重破损，皮鞋表面要光亮，不得有灰尘及污渍； 二、谈吐说话： ① 标准语言：使用普通话，避免因表达不准确而引起的误会。 ② 掌握要领：表达明确、简明，不说与服务无关的多余话,注意言多必失。 ③ 主动招呼：见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼，发现客人欲与已交谈应主动询问，使客人倍感亲切。 ④ 注意倾听：事关服务时要表情专注，表现诚意。客人交谈时不要超前听或做出旁听状,切不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人意见和要求。 ⑤ 注意姿态：正面面对客人，垂手站立，即使客人请坐也不要坐下，不可指手划脚做大动作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。 ⑥ 有问必答：不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”，而要首应帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦ 发生误解：不得与客人争吵，在因某事可能会出现与客人争执的情况时，一定要控制自已的情绪，避免冲突，礼让客人。事后如实上报，由领导出面解决。 三、文明服务： （1）语言文明：五声、十一字、口头禅 A.五声 ① 欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好，请问可以为您做点什么？”等； ② 欢送声：客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③ 问候声：在公共场所遇客人应说“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它纪念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④ 致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，需要表示忠诚地感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢!” ⑤ 道歉声：打扰客人，请客人帮忙时应说“对不起”等。 B.十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ C.口头禅：晚上好 （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ① 主动：是从友善愿望出发，真心诚意地为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人的尊重和信任； ② 热情：要求服务人员对工作肯定地认识，对客人有深切地了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热情为客人服务； ③ 耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出各种各样的合理要求能尽力满足； ④ 周到：是全方位的为客人着想，为客人的习惯提供服务； （3）动作文明： 为客人服务时，不许出现不雅举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。” （4）服务10要素 1个宗旨：顾客是上帝，回头客 2个态度：用心 微笑 3让 3轻：让座 让路 让电梯（楼梯）；走路轻 说话轻 动作轻 4勤：眼勤 口勤 手勤 脚勤 5净：工装净 个人净 布草净 服务用具净 环境净 6到：客人到 微笑到 热情到 欢迎到 敬语到 服务到 6个一样：外客与内客一样 生客与熟客一样 闲时与忙时一样 检查与不检查一样 领导在场与领导不在场一样 宾客态度不同服务一个样 7声：欢迎声 问候声 敬语声 致谢声 道歉声 回答声 送客声 8服务：站立 微笑 主动 敬语