浅谈企业管理中和谐人际关系的构建.docVIP

第2章 影响沟通有效性的因素 大连理工大学管理学院 本章主要内容 23.1 主体因素 2.2 客体因素 2.3 环境因素 2.4 无效沟通及其原因 2.5 有效沟通原则与步骤 2.6 有效沟通的起点——自我沟通 2.7 有效沟通的焦点——人际沟通 案例1：一部样机丢失与 一名员工自杀 阅读案例： 讨论： 1.为什么一个样机的丢失会导致一名风华正茂的名校大学毕业生轻生？主要原因是什么？作为世界著名的公司富士康公司在哪些方面需要反思？ 2. 该怎样应对生活或工作中出现的矛盾或冲突？ 3.怎样才能避免类似悲剧的发生？ 2.1 主体因素 组织已有形象 ??案例：波士顿地铁 载体选择、代言人 领导风格 心理、态度、行为 2.2 客体因素 选择性因素：选择性接受、理解、记忆 功能性因素：延缓性因素、即时性因素 结构性因素：信息刺激的强度、对比度、重复率和新鲜度 2.3 环境因素 噪音 空间距离 空气环境质量（气味） 温湿度 光线的明亮度 色彩 2.4 无效沟通及其原因 无效沟通，是指沟通主体在与沟通客体进行信息、知识、思想、情感等交流的结果没有或部分没有达到预期目标 一是沟通无效的认定。 二是认定的主体。 三是认定的标准。 沟通无效的可能原因 （1）信息方面 （2）语言表达 （3）态度和行为 （4）时机与策略 （5）组织与领导 2.5 有效沟通原则与步骤 有效沟通的“7C”原则 （1）correctness，意为正确性 （2）completeness，意为完全性，或完整性 （3）concretion，意为具体化 （4）clarity，意为清晰 （5）conciseness，意为简明 （6）courtesy，意为谦恭、礼貌 （7）considerateness，意为体贴，考虑周到，换位思考。 有效沟通“六步”流程 第一步：前期思考 第二步：推敲意念 第三步：因人制宜 第四步：争取天时地利，调整心态 第五步：细心聆听与观察，积极反馈 第六步：换位思考 2.6 有效沟通的起点 —— 自我沟通 自我沟通（self-communicate）：指一个人自己与自己进行的信息、知识、思想和情感等方面的交流，也可以理解为“自己跟自己约会、交流”。自我沟通包括自我独立思考、自我反省、自我控制、自我激励、自我监督与管理等。 目标：改善心智模式、提高可信度 方法：使用成熟量表自测、写日记、学习和工作心得、静思、自我聊天等。 ??自我有效沟通的表征 1. 积极的心态（positive mental attitude） 2. 良好的品行 3. 高情商 4. 健康的心理 5. 沟通意识 ??自我沟通技能提升路径 自我认知 自我定位 自我管理 自我激励 自我学习 自我超越 2.7 有效沟通的焦点——人际沟通 ??人际沟通在管理沟通中的重要性 人际沟通是人与人之间进行的信息、知识、思想、情感等交流的过程。 人际沟通本质上是人与人之间的心理沟通，是一种受多种心理作用和影响的复杂的心理活动。 人际沟通的动机主要有归属动机、实用动机、探索动机等 人际沟通的“黄金法则” ：你想要别人怎样待你，你也要怎样待人！ 人际沟通的“白金法则”：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他！ ??人际沟通的障碍 语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 个性障碍 心理障碍 ??人际沟通的交互作用分析 TA（transactional analysis）理论 TA是一种人格理论，是一种针对个人的成长和改变的有系统的心理治疗方法。 TA理论将人相互交往的心态分为三种：父母式（家长式）自我状态，成人式自我状态，儿童式自我状态。在公开交互作用中，发出者和接受者的心态决定沟通效率。 交互作用的类型 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 父母式 父母式 成人式 成人式 儿童式 儿童式 续：交互作用的类型 人际沟通的四种交流心态 I 我好 你好 我