建设银行营业网点深化转型研究.docVIP

建设银行营业网点深化转型研究 八字排盘desafffb3 　　摘 要：近几年，通过推进营业网点转型和升级，国内各大商业银行营业网点的营销和服务能力大幅提升。文章以建设银行为例，分析了该行经过一代、二代转型后，营业网点柜面服务水平、销售能力和客户满意度得到了大幅提升，但同时也出现了一些新问题。由此提出现阶段深化网点转型必须进行两方面转型：网点综合化运营模式转型和激励机制转型。 　　关键词：建设银行 营业网点 深化转型 　　 　　 　　在自助式服务和电子银行渠道大幅增加客户便利和银行服务效率的同时，基层营业机构由于能够提供人性化的交互服务，便于处理高价值、较复杂的交易和服务需求，仍然为众多客户所依赖和偏好，也是银行最主要的渠道，并在今后相当长一段时间内，网点将继续成为银行经营的最重要平台。目前，建设银行的营业网点已超过14000家，作为一家大型银行，其线下网点不断深化转型已势在必行。据最新数据显示，2014年建行的客户排队等候时间平均降低5分钟，客户服务能力增加15%，这一简单的数据背后，是一场持续多年的营业网点转型和升级。 　　一、建设银行营业网点转型的历史回顾 　　2006年开始，建设银行借鉴美国银行在零售业务领域的现金经验，在全行统一实施了零售网点一代、二代转型，实现了全行零售网点柜面服务和销售流程的统一，网点功能逐步由交易核算型向营销服务型、产品驱动型向