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（店铺管理）终端培训三如何抓住 顾客的心之差异化店铺管理 如何抓住顾客的“心” —————差异化店铺管理 Crossover 是什么？中文是 “交叉、超越”， 从此，生活变得无限可能，时尚、品味从此不再确定， 但消费者为之欣然掏腰包买单，似乎倒是越来越有可能 XXXX 服饰终端培训 3 目录 第一章 企业为何要培养忠诚顾客？ 1 、 什么忠诚顾客？ 2 、 创造忠诚顾客对 XXXX 发展的四大好处 3 、 人性化是服务的最高境界 4 、 提升品牌忠诚度从对消费者忠诚开始 5 、 老板要从员工做起，员工是你是第一位客户 第二章 专卖店店长责任制、店员责任制 1 、 店长的职责 2 、 店长的职能 3 、 店长必备的任务 第三章 店铺服务销售技巧 1 、 为顾客提供有价值的服务 2 、 做顾客着装的顾问 3 、 深入洞察顾客的心理 4 、 拥有王牌销售人员的自信气度 5 、 如何开展新业务的方法 第四章 VIP 顾客数据库维护 第五章 陈列搭配 第六章 跨界营销玩的就是文化（讨论区） 第一章 XXXX 为何要培养忠诚顾客 第一节 什么是忠诚顾客？ 是依赖于产品的品质、知名度、品牌传播，这与消费者 本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历和过 第二节 忠诚顾客是指顾客在购买过程中，多次表现 程 出对某一品牌有偏向性的（而非随意的）行为。它是一 种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全 1 、无品牌忠诚者☻ 3 、满意购买者☻☻☻ 第一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格 第三层的消费者对原有消费的品牌已经相当满意，而且已 非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质 经产生了品牌转换风险忧虑，也就是说购买另一个新的品 化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。 牌，会有风险，会有效益的风险，适应上的风险等。 2 、习惯购买者☻☻ 4 、情感购买者☻☻☻☻ 第二层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费 第四层的消费者对品牌已经有一种爱和情感，某些品牌是 习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有 他们情感与心灵的依托，如一些消费者天天用中华牙膏、 明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促 雕牌肥皂，一些小朋友天天喝的娃哈哈奶等等，能历久不 进等方式鼓励消费者试用。让购买或续购某一产品，就会 衰，就是已经成为消费者的朋友，生活中不可缺的用品、 进行品牌转换购买其他品牌。 且不易被取代。 5 、忠诚购买者☻☻☻☻☻ 第五层是品牌忠诚的最高境界，消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为骄傲。如：欧米茄表、宝马车、劳斯莱斯 车、梦特娇服装、鳄鱼服饰、耐克鞋的购买者都持有这种心态。 第二节：创造忠诚顾客对XXXX 发展的四大好处 1 、 降低行销成本，增加利润 3 、提高销售渠道拓展力 2 、 ●忠诚顾客创造的价值是多少？80%的业绩来自20% A 、高忠诚度的品牌在与销售渠道谈判时处于相对主 的经常惠顾的顾客。但维持一个老客户的成本仅仅为开发 一个新客户的七分之一。很多品牌把绝大部分的精力放在