接听电话标准化流程.docVIP

单位名称：护理部 流程名称：接听电话标准化流程 医院领导 护理部主任 护理部助理员 单位或个人 审批 审批 阅示 阅示 结束回复记录重要电话内容请示汇报结束用语挂断电话不同问题灵活应对标准起始用语确定来电者身份答复有关问题复述确认重点并记录挺清楚来电目的及时接听开始 结束 回复 记录重要电话内容请示汇报 结束用语挂断电话 不同问题灵活应对 标准起始用语确定来电者身份 答复有关问题 复述确认重点并记录 挺清楚来电目的 及时接听 开始 接受信息道别致谢结束通话倾听认真倾听记录说明情况问候并自我介绍拨打电话 接受信息 道别致谢结束通话 倾听 认真倾听记录 说明情况 问候并自我介绍 拨打电话 电话是现代人进行交流和沟通的便捷工具。一般情况下，影响通话效果的往往是通话者的 声音、态度和语词。一位传播专家曾经指出：“不管在公司里还是在家里，凭一个人在电话里讲 话的方式，就可以判断出其教养的水准。”因此，护理部工作人员必须掌握规范的接听电话技巧， 在接听电话时，让对方感受到训练有素的职业水准。 1．及时接听 电话铃声响三声后立即接听，如果接听电话不及时，应道歉：“对不起”或“对 不起，让您久等了!” 2．标准起始用语拿起话筒后，不等对方询问，要立即问候，并自报家门：“您好!这里是 某医院某部门”，并迅速确认对方身份。若对方拨错了号，不能粗暴地说：“打错了”，就马上挂断 电话，正确的说法是：“我想您是拨错号码了，这里是某部门。” 3．听清楚来电目的通话过程中要认真倾听对方讲话，正确理解对方来电意图。一般不 在对方话没讲完时打断对方。若对方声音不清楚，可提醒。未经对方同意，一般不使用“免提” 键。遇找他人的电话，若同事在办公室，可说：“请稍等”，并迅速把电话转给被找者。如果被找 者不在，应告诉对方：“对不起，他外出办事了”，若有留言应做好记录，及时转达。 4．复述确认重要内容并记录如果通话所涉及的内容比较复杂或较重要、需要上级审批 的，应该复述关键部分，并认真记录。因此，电话机旁应备电话记录本。 5．答复有关问题对来电者询问的问题，清楚而又可以回答的，可以适当回答，对事情不 了解的可找同事、上司帮忙或找到答案后致电对方予以解决，必要时可礼貌地回避，切不可不懂 装懂随便回答，更不可泄露机密。 6．冷静、巧妙处理有关问题对私事来电进行简要回答；对员工家庭急事予以紧急处理； 对骚扰电话不予理睬；对态度粗暴、语言粗鲁的来电，仍保持礼貌与职业性用语，不要与之争辩 和顶撞；接到投诉电话时，首先要耐心倾听对方诉说，在倾听过程中，肯定顾客谈话中合理的部 分，适当地赔礼道歉和做诚恳答复。对当时无法给顾客明确答复的，可向顾客承诺，等询问清楚 后，一定给一个明确的答复，并记下顾客姓名、联系方式。 7．结束用语通话结束时要表示谢意、道别，并让对方先挂断电话，如对方是长辈、上级、 外宾或女士，应听到对方放下话筒后才能挂电话。 8．重要电话请示汇报对于重要电话，该逐级汇报的应汇报，该办的事迅速办理，不得拖 延。 9．回复来电者涉及的问题需领导批示的，在领导批复后，及时将信息反馈给对方。