7电子商务物流服务与成本管理.pptVIP

【引例】周黑鸭电商尝试O2O降低成本 第一节 电子商务物流服务 一、电子商务物流服务概述 （一）电子商务物流服务含义 电子商务物流服务是物流企业根据电子商务企业或个人的需要，为顾客提供的完成网上交易的一系列物流活动。 （二）电子商务物流服务的特征 1.实体性与虚拟性并存 2.远程化与现场化并存 3.个性化与大众化并存 4.开放性与安全性并存 5.订单量大而批量小 6.时效性要求高 7.服务范围分布广泛 8.从业人员素质要求高 二、电子商务物流服务的内容 【知识链接】“物流+电商”创新服务加速经济增长 三、物流服务与成本管理的关系 高水平的物流服务是由高的物流成本来保证的。 在对物流服务和物流成本作决策时，通常考虑以下四种方法： （1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。 （2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时所采取的积极做法。 （3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的方法。 （4）用较低的成本来实现较高的物流服务水平。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。 简介：传统服务与增值服务 【知识链接】亚马逊物流服务持续改进 第二节 电子商务物流服务管理 一、电子商务物流服务价值链 （一）电子商务物流服务价值链含义 电子商务物流服务价值链是指在物流服务过程中，通过对信息、服务、资金的集成，形成的从功能型物流服务到最终客户的网络状结构图。 （二）电子商务物流服务价值链特征 第一，过程的一体化。 第二，网络组织的优化。 第三，服务的灵活性。 第四，服务集成化。 （三）电子商务物流服务价值链体系 价值增值主要有三个来源： 第一，是价值活动本身 第二，是价值链中的内部联系 第三，是价值链的纵向联系 （四）电子商务物流服务价值链增值模式 二、基于服务全生命周期的网购物流服务流程 （一）物流服务全生命周期法的提出 全生命周期法原是应用于对产品进行管理研究控制的，即从人们对产品的需求到产品淘汰这一全部生命历程，对产品进行管理研究。 （二）环境假设 学术上将网购供应链定义为由制造商、网上店铺、快递公司、客户构成的销售并配送商品的供应链。 原因如下： （1）一家快递企业服务的覆盖区域是有限的，有的山区或偏远地方，普通的処递公司是不能完成配送服务的。 （2）不同快递公司对不同运输目的地所规定的运输费用不同，网上卖家为了使利益最大化，要对比多家快递公司，根据具体目的地来选择快递公司。 （3）从客户角度分析，由于主客观原因，客户对哪家快递公司进行发货有要求，为了满足客户，网上店铺要提供多家快递企业供客户选择。 （三）流程分析 三、物流服务质量管理 （一）物流服务质量的概念及内容 物流服务质量就是物流企业通过提供物流服务，达到服务产品质量标准，满足用户需求的保证程度，也是客户感知到的物流服务的集合，是由物流企业和客户在合作过程中相互作用的真实瞬间实现的。 （二）影响物流服务质量的因素 1.人的要素 2.设施设备要素 3.环境要素 【知识链接】亚马逊推出快递服务 受该消息影响，联邦快递和UPS股票在今日盘前交易中均大幅下滑。 （三）电子商务物流服务的评价指标体系 图7-6 基于部门职能的物流服务评价示意图 图7-7 基于业务流程的物流服务评价示意图 （四）电子商务物流评价指标体系的建立 第三节 电子商务物流成本管理与控制 一、物流成本管理理论 （一）物流成本管理含义 物流成本管理(Logistics Cost Control)是对物流相关费用进行的计划、协调与控制。物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本。物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法。 （二）物流成本的特征 （1）物流部门对于物流成本具有不完全控制的特点。如保管费中就包括了由于过多进货或过多生产而造成积压的库存费用，以及紧急运输等例外发货的费用，这些都是物流部门无法控制的。 （2）物流成本之间存在二律背反规律。在物流功能之间，一种功能成本的削减会使另一种功能的成本增加。因为各种费用互相关联，必须考虑整体的最佳成本。由于物流成本没有列入企业的财务会计制度，如不进行特别计算，不容易把握。 （三）物流成本管理相关理论 1.物流成本冰山理论 2.物流成本削减的乘法效应 二、物流成本分类 （一）客户服务成本 客户服务成本包括订单履行成本以及零部件和服务支持的成本，还包括与退货处理相关的成本，这主要影响着客户对企业服务的感受以及最终的客户满意水平。 （二）运输成本 运输成本是承运人为完成特定货物位移而消耗的