华为的客户关系管理状况互联网IT计算机专业资料-华为的客户关系.pdfVIP

6/18/2020 华 为 的 客 户 关 系 管 理 状 况 华 为 的 客 户 关 系 管 理 状 况 一、先进的客户理念 客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的 一、先进的客户理念 客户关系管理是企业通过管理客户信息资源，提供客户满意的 产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一 产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一 切活动的起点和归宿。十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历史证 切活动的起点和归宿。十多年以前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。历史证 明，这已成为华为人共同的使命。华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的 明，这已成为华为人共同的使命。华为公司创始人任正非认为，为客户服务是华为存在的 惟一理由。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的 惟一理由。现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争，而是供应链与供应链之间的 竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。 竞争。企业的供应链就是一条生态链，客户、合作者、供应商、制造商的命运在一条船上。 只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助 只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。因为只有帮助 客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如 客户实现他们的利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。对客户的重视还表现为如 何满足客户需求上。华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是 何满足客户需求上。华为的观点是，在产品技术创新上，华为要保持技术领先，但只能是 领先竞争对手半步，领先三步就会成为 “先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导 领先竞争对手半步，领先三步就会成为 “先烈”，从而明确将技术导向战略转为客户需求导 向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高 向战略。通过对客户需求的分析，提出解决方案，以这些解决方案引导开发出低成本、高 增值的产品。 增值的产品。 二、“普遍客户”原则 在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数 二、“普遍客户”原则 在大多数运营商的客户管理系统中，往往只储存有大客户的数 据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那 据，很少有对普通客户进行系统管理的。诚然，普通客户对企业的利润贡献没有大客户那 么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。 么突出，但这并不意味着所有的普通客户都没有管理价值。 三、客户关系维护策略 良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最 三、客户关系维护策略 良好的服务是维护客户关系的核心。客户服务营销的一个最 重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而 重要的目的就是要提高客户的满意度，通过营销与服务流程的优化，改善客户体验，从而 提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有 提高客户满意度，降低客户流失率。有统计显示，获取一名新用户的成本是保留一名现有 客户的七倍之