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客服季度工作总结 篇一：客服季度工作总结 季度工作总结 我从 3 月 24 日开始接手客服工作，初期主要查看前任 客服客户回访日志，学习车型资料，熟悉长远系统基本操作 等等，到后来的长远系统数据添加更新，简单的客户电话回 访，系统客户资料的审核、整理修改完善等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 一 . 关于系统数据更新 在这项工作中遇到的主要问题有： 1,. 现有的资料 不太精确，所以往系统添加的过程中会有一些出入； 2. 现 有的汽车车厂及品牌名称叫法不一，后续录入的和已有的不 符。在此检讨一下自己，工作方法很是重要，要重视质量， 也要讲究效率…注意！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 解决方法： 1. 求助于同事 2. 求助于百度及新浪汽车 二. 关于电话回访 1. 客户投诉：自从接手工作后，鲜有投诉电话，主要涉 及到A.产品需求，有客户询问什么车适用的什么产品我们有 没有； B. 投诉某个门店处理问题的态度不太令人满意。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （1）.关于A问题，有很多产品知识我不是很了解，首 先想到的是查系统资料，无果后问清对方的联系方式及所属 门店后，告知对方当地门店的联系方式，让客户直接和门店 联系。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 但有一部分客户不愿意跟门店联系，只是想通过客服电 话得到一个答案，这样就算告知他们门店的联系方式了也没 用，这时我只能向采购求救了，条件允许的话，直接问一声 就能得到答案了，条件不允许的话，还得在 QQ 上问，然后该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 静待回复，这中间就要浪费一部分时间了。在此检讨一下自 己：关于每个采购负责的产品品类不是太熟悉…注意！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 （ 2）关于 B 问题，很多情况下，我还是不能像个专业 的客服那样洞察投诉者的心理及对方的最终目的，也无法揣 测出投诉者说话时的种种思想，也不能判断从对方嘴里吐出 来的字哪个假的哪个是真的。于是乎我认真的记录下投诉者 的号码、联系方式、投诉内容等，然后再跟门店确认。这时 候听到有客户投诉他们门店就有点不太高兴了，说：你不了 解情况……在此就遇到一个问题：我不了解情况，对于客户 的一切信息只能从系统里边查看，无非就是客户名称、联系 人、手机号码、地址等等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2. 客户回访：自从接手工作后，客户回访也做了一些， 回访对象主要涉及到博世百家及后来导出来的客户，总体感 觉是乱七八糟，成绩平平。我在这部分的工作，做得太令人 失望了，我也对自己有点失望了，对于我来说要量变才能达 到质变，可是我连最基本的量变都没达到呢！真的是要深刻 反思了，好好工作是为了好好生活！切忌！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 或许是在这个过程中得到了一些微乎其微的建议和意 见，比如说客户反映的经常缺货断货、保修时间较长、售后 服务跟不上，价格较高等等，这些意见和建议我也能随口说 出，对于这些意见，价格问题我们无能为力，别的能改进的 都在改进中？那我们最希望得到的是什么？我希望的是客 户忽然说出一个我们都没有察觉到的谁也没有在意的角落 来，客户回访工作并没有深入人心，很多人只是例行公事的 你问我答，这样就会有部分假冒信息流入。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 三 . 关于客户资料整理 新添客户资料的审核：据我私下了解到一部分客户 资料可能是虚假的。待确认的客户资料如果不完整，我会提 醒前台让她补充的，但可能会有一部分前台也是例行公事的 随便填个电话号码或者地址，反正大家都不知道嘛，随便填 个也了事了。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 客户资料的整理，前期整理的一部分客户资料，需 要修改的都发到各店的邮箱了，只有连云港的回复我一个， 这事也算是不了了之了。可能大家都认为客户资料乱着就乱 着呗，反正平时又不碍我事。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 关于开票客户资料；任何人也没跟我说这个是开票 客户，资料不完整不要紧，我还在那跟前台说：这个资料补 充一下…后来我才了解到原来有些新建的客户资料用过一 次之后就无用了，所以这也是客户资料乱七八糟的又一原因 在此提醒自己：积极主动了解公司各种动态，政策及措施！ 不要总是等着别人来提醒你！该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 四 . 关于信息传递 1. 促销信息 通过电话或者短信平台告知给客户。一般 情况下，我都是采用短信方式告知。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 2. 公司活动与门店沟通，店长们工作繁忙，忙了这事 就忘了那事，需要打好几次电话才能最终解决。店里同事工 作交流较少，往往在 QQ 上