25顾客投诉调查处理程序.DOCVIP

恩施金凰新材料有限公司 程 序 文 件 文件编号 QP-25 版 号 A.0 顾客投诉调查处理程序 页 次 1/2 生效日期 2020/01/02 1.目的 有效地处理顾客投诉，确保及时、有效的处理产品售前、售中、售后出现的质量问题，并采取相应措施提升顾客对产品和服务的满意程度。 2.范围 适用于本公司所有关于顾客对产品和服务的投诉的处理过程，及产品售前、售中、售后的质量信息处理，顾客的投诉处理。 3.职责 3.1 营销部负责顾客投诉的受理和回复，并提供产品售前、售中、售后的质量信息反馈和顾客投诉的信息给相关部门。 3.2 相关部门根据营销部提供的产品售前、售中、售后的质量信息反馈和顾客的投诉，进行分析、调查、处理，质检部负责跟踪验证。 4.定义 无 5.工作程序 5.1 顾客投诉信息的来源 5.1.1对顾客投诉的信息一般通过以下方式取得： a.顾客传真。 b.顾客电话记录。 c.顾客访问记录。 d.电子邮件。 5.1.2公司任何部门收到以上投诉信息后均应立即通知销售部/外贸部，销售部/外贸部根据投诉内容填写《顾客投诉处理表》，并将其发送至相关部门予以处理。 5.2 顾客投诉的调查及分析处理 5.2.1 质量方面投诉 营销部收集到顾客质量方面的信息反馈后填制《顾客投诉处理表》/《Customer Complaint Investigation