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文件编号：QP-JH-020-A/O 顾客反馈系统控制程序 页 码： PAGE 2/ NUMPAGES 3 受控状态：■受控，□非受控 修订次数/版本号：A/0 恩施金凰新材料有限公司 恩施金凰新材料有限公司 文件编号：QP-JH-020-A/O 顾客反馈系统控制程序 修订次数/版本号：A/0 受控状态：■受控，□非受控 页码： PAGE 1/2 编 制 人 编制日期 发布日期 2020.03.01 审 核 人 审核日期 生效日期 2020.03.01 批 准 人 批准日期 分发范围 质量部、生产部、研发部、综合部、销售部 1、目的 通过对顾客满意度的调查，了解企业是否理解并满足顾客当前的和未来的需求和期望，测量质量管理体系的符合性，不断提高顾客的满意程度。 2、适用范围 适用于对企业的直接顾客、潜在顾客和最终顾客对公司产品、服务满意度的评价。 3、职责和权限 3.1销售部 a.负责与各类顾客联络，接受顾客投诉，并保存相关的服务记录； b.负责组织对顾客满意度的评价，确定顾客当前和潜在的需求。 3.2质量部负责顾客反馈信息的分析，确定采取相应的改进措施，并监督顾客反馈信息的处理与落实。 3.3管理者代表负责调查方案的批准。 4、工作程序 4.1信息的收集 4.1.1销售部在“顾客反馈信息追踪表”中，每季度向其中至少一个顾客了解对产品、服务的需求信息，填写在“顾客反馈信息追踪表”上。 4.1.2销售人员利用外出办事，各种展销会、产品介绍会等在开展业务的同时积极与顾客进行联络、沟通，掌握顾客的需求和市场动态，包括各种建议和期望， 回公司后填写“顾客反馈信息追踪表”交销售部收集。 4.1.3销售部将以上各种渠道收集的关于顾客满意或不满意的信息记录，进行分类、汇总，并以“顾客反馈信息追踪表”的形式反馈给技术质量部。 4.2顾客满意度调查 4.2.1每年下半年，销售部根据有关记录，向相关的顾客发送“顾客满意度调查表”或电话征询，调查各类型顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议。 调查内容包括 a.产品实物质量（性能、功能、外观） b.交货期 c.质量保证能力 d.服务 e.价格 f.沟通与效率 顾客满意度可用两种方式，A 打分法，B 问卷打勾法 A 打分法： a 非常满意 90～100 分 b 满意 76～89 分 c 一般 60～75 分 d 不满意 60 分以下 B 问卷打勾法即在设立的方框内用打“√”打“×”反映顾客满意程度。本公司采用 A 和/或 B 方法。 4.2.2销售部提出调查方案，经管理者代表批准后由销售部负责发放，调查表每年 12 月底到期，便于及时统计。 4.2.3销售部根据顾客反馈的满意程度的信息分别按质量、交付、服务、价格综合得分进行统计，并采用柏拉图等形式绘制顾客满意度趋势（与往年比较），满意度未达标或呈下降趋势形成文件，报管理者代表按《纠正预防措施控制程序》的要求由相关部门进行原因分析，制定相应的纠正或改进措施，并由质量部对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录结果并评价效果。 4.3销售部对购进本公司产品的所有用户建立用户档案，《合同台帐》详细记录用户名称、订购的每批产品型号、规格、数量、批号、第一收货人等，以便做好新的服务准备。 4.4销售部保存所有顾客满意度调查的资料，质量部保存有关采取纠正、预防措施的资料。 5相关文件 5.1 《纠正预防措施控制程序》 6质量记录 6.1 合同台帐 6.2 顾客反馈信息追踪表 6.3顾客满意度调查表