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恩施金凰新材料有限公司 程 序 文 件 文件编号 QP-18 版 号 A.0 顾客满意度调查程序 页 次 1/2 生效日期 2020/01/02 1.目的 为了加强与顾客的沟通，并收集顾客对产品的信息反馈，调查并掌握顾客的满意程度，以利于质量管理体系的持续改进。 2.范围 适用于对公司所有顾客信息的监视。 3.职责 3.1 营销部负责为顾客建立档案，进行满意度调查，收集顾客的信息反馈，并进行日常维护与管理。根据有关数据和信息，进行汇总和分析，并负责对有关纠正和改进措施的跟踪。 3.2 相关部门协助营销部对顾客信息反馈的内容调查、分析，并根据顾客满意程度调查的结果实施必要的纠正或改进措施。 4.定义 无 5.工作程序 5.1 对顾客信息反馈的收集 5.1.1 收集内容 a.有关产品质量，交付和服务等方面顾客的反映； b.改进意见或建议； 5.1.2 收集方式 a.电话访问； b.信函、电子邮件； c.表格传真； d.对顾客或市场的走访、调研； 5.1.3 对顾客反馈的各种信息（如抱怨、投诉、改进或建议等）应登记、记录并及时处理。 恩施金凰新材料有限公司 程 序 文 件 文件编号 QP-18 版 号 A.0 顾客满意度调查程序 页 次 2/2 生效日期 2020/01/02 5.2 调查结果分析 5.2.1 营销部根据收集到的信息汇总，将顾客信息反馈的主要方面形成文件，作为对顾客满意度评估的依据。 5.3 顾客满意度评价 5.3.1 营销部负责主持相关部门参加，对调查分析结果进行评价，以确定公司质量管理体系对当前业绩的测量和评估。 5.3.2 通过评审、识别和确认顾客反馈的主要信息和要求，根据这些要求制定纠正或改进措施，由相关部门执行，通过质量管理体系运作得以实现。 5.3.3 由营销部对纠正或改进措施的落实情况进行跟踪并记录。 5.4 顾客档案的建立 营销部负责为顾客建立档案，详细记录顾客的基本状况（包括名称、地址、电话、联系人及其他必要的顾客经营、资信等证明）；双方相关的协议；顾客订购产品资料；顾客反馈、投诉及处理信息等；以便了解顾客的需求。 5.5顾客满意度调查应每年至少进行一次。 5.6 营销部应保存顾客信息反馈的处理记录，并提交管理评审，保存期三年。 6．相关文件 6.1《纠正和预防措施控制程序》 6.2《不合格品控制程序》 6.3《早期报警反馈管理程序》 6.4《顾客投诉调查处理程序》 7. 相关记录 7.1《顾客满意度调查函》 7.2《Customer Satisfaction Survey》 7.3《顾客满意度调查评价记录表》 恩施金凰新材料有限公司 程 序 文 件 顾客满意度调查程序 文件编号：QP-18 版 号：A.0 生效日期：2020.01.02 分 发 号： 编 制： 审 核： 批 准： 日 期： 日 期： 日 期：