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客户关系管理
一、填空题
1、客户、变化2、流程的信息化和决策的信息化3、被动式关系、伙伴关系。
4、行为、感觉5、企业的R＆D能力、产品和工艺的创新能力6、客户信息库、“以客户为中心”7、客户利润回报预测、交叉或追加销售
二、简述题
1、客户资源的价值体现在哪些方面？
客户资源对企业除了市场价值（即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现）外，主要体现在以下几个方面：
1）客户规模优势
一般客户从众心理很强，大量的客户群往往会成为他们优先考虑的重要因素。如果企业的忠诚客户在企业的客户市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，起到一定的宣传效应，进而吸引其他客户
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