接待工作指引与操作手册.pdf

中国平安接待工作手册（ 2010 年版） 接待工作指引与操作手册 第一章 接待工作总则 一、接待工作的目的和意义 接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作， 可以树立平安优秀的品牌形象， 保持内和外顺的交往关系， 促进 长期稳定的业务发展。 二、接待工作的原则和要求 （一）接待工作的原则 诚恳热情、以礼相待 宾客至上、细致周到 认真负责、有始有终 内外有别、讲求实效 对口接待、分工负责 遵守纪律、严守机密 （二）接待工作的要求 1. 接待工作标准化 同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级 机构层面等等） 的接待工作应实现资源配臵、 服务模式和操作流 程的标准化和一致性， 不得由于地域差异而出现执行标准差异的 情况。 2. 接待工作流程化 接待工作必须流程化、 规范化。 接待过程的每一个步骤都应 1 中国平安接待工作手册（ 2010 年版） 经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤， 结束有反馈。 （接待标准化流程见第二章） 3. 接待工作责任制 各单位分管行政的班子成员 （及以上领导）为本单位的接待 工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作 的领导为接待责任人； 各单位还应根据实际情况， 培养和配备专 （兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。 三、接待分类 根据来访单位和人员的性质、 级别及办理业务的种类等， 接 待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。 接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、 同级单位、下级单位等） 、外部接待（包括政府及监管部门、同 业、客户、合作单位等） 。 按照内容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访 类、活动会议类等。 按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。 为了规范接待分类， 平安系统内通行的接待分类标准为接待 的重要性。根据重要性不同，可分为以下四类接待： 1. 一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、 VIP 客户来 访、行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导 （集团层 面为执委会执委层以上、 子公司总部层面为班子成员、 二级机构 为一把手）参与的高端接待。 2. 二类接待： 即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、 参 观会晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。 2 中国平安接待工作手册（ 2010 年版） 3. 三类接待： 即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务 洽谈等。 4．四类接待：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或 个人业务办理等。 （本手册不适用此类接待） 四、接待工作的职责划分 1. 接待工作可能涉及的部门包括办公室（行政部门） 、受访 单位（受访人） 、业务对口或支持部门等。