酒店电话礼仪培训讲义.pptxVIP

酒店电话礼仪;一、基本要求;接听电话容易出现的问题;1、基本的礼仪;通话职业化-语音语速;通话职业化-电话禁忌、禁用语;2、良好的习惯;Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you ,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？; Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel !;Reception —— 前台接待Concierge —— 礼宾部Cashier —— 收银Business Center—— 商务中心 Housekeeping —— 房务中心SalesMarketing——营销部; 英文名;英文电话处理; ;1、口齿清晰、语音准确;能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；; 学会温婉的拒绝准确记住客人的要求;三、如何接听电话;接听电话的步驟;;;注意事项;常用电话用语：;常见问题;;优柔寡断 ;不耐烦;【案例】 Ⅰ 　　以下为接???电话礼仪的事例：长沙李四先生打电话给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。 　　总 机：你好，觅你时空酒店！ 　　李 四：请帮我转下张小姐办公室？ 　　总 机：请问你是找哪个张小姐？ 　　李 四：销售部的张琴。 　　总 机：好的，我帮你转过去。 　　李 四：谢谢你！ 总 机：嘟嘟.....转接中。;销售员：您好,销售部 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：你好，张琴他不在喂 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期 　　　　　有批客人到株洲，麻烦她回来后请她 　　　　　及时和我联系。 销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉　 　　　　　他。 李 四：谢谢！ 销售员：不客气！ 李 四：再见！ 销售员：再见！ ;【分析】;修改后的　【案例】 Ⅱ;销售员：Sales,您好,销售部. 李 四：喂，张琴在吗？ 销售员：您好，请问先生贵姓？ 李　四：我姓李 销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。 李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星 　　　　　期有批客人要到株洲，她回来后 　　　　　请她及时和我联系。 销售员：好的，方便留下您的电话吗？等她回 　　　　　来，我可以转交给她和您联系。 李 四：我的手机号码是＊＊＊＊＊ ;销售员：好的李先生，您的手机号码是＊＊＊ 　　　　　对吗？ 李　四：是的。谢谢你！ 销售员：不客气，这是我们应该做的，李先 　　　　　生，请问您还有什么需要吗？ 李　四：没有了，再见. 销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您 　　　　　的光临！再见。 销售员：等对方挂断电话后再收线。 ;拨打;拨打电话注意事项;2、打电话也要自报身份;3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。;4、要确定对方身份。;5、电话中断时，应立即拨打。;6、特殊情况可以先挂断电话。;五、接听电话的风度;2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。;3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。;4、答应要干脆，拒绝要委婉。;5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦 ;无礼;傲慢;有气无力;优柔寡断 ;不耐烦;六、常用功能的语言规范;您好！××先生/小姐，这里是Mini时空酒店总台，现在是您预定的××点的叫醒服务，祝您居住愉快！ 现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！;2、留言服务;3、功能开通（市话长途）;4、找人（客人和领导）;5、问讯回答;6、免打扰服务;7、投诉电话;8、火警紧急处理电话;9、电话销售;客人可能会忘记你讲话的内容;让客人在电话沟通中;终于下课了!;谢谢大家！;水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。五月-20五月-20Thursday, May 14, 2020 坚持下去，成功就在下一个街角处等着你。。02:00:3902:00:3902:005/14/2020 2:00:39 AM 人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。五月-2002:00:3902:00May-2014-May-20 安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦酒。。02:00:3902:00:3902:00Thursday, May 14, 2020 不团结一致认准一个方向，万众一心铁定一个思想。。五月-20五月-2002:00:3902:00:39May 14, 2020 千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价