酒店房务部各岗位操作规范.docxVIP

华达集团-新都会大酒店岗位运作规范房务部各岗位操作规范 房务部各岗位操作规范 第一部分前厅部 大堂副理工作规程与标准 一、处理突发事件程序 1.火警 当接到报警时，马上准确记下时间.地点.人物，并报保安及通知消防中心人员立即赶赴现场，查清事发地点.火势.燃烧物，并与消防中心联系。 确认火警的真实性，并报告当值经理及前堂经理。 指示总机通知各部门做好解释工作。 如确实出现火情，应视情况组织疏散客人。 合理调配前堂部的人手到总机帮忙。 劝阻客人使用电梯。 引导客人进入走火通道。 协助消防中心执行火警或火灾处理程序。 汇总后记录在簿上。 2.住客伤亡 接报后，查清报案者姓名.时间.房号及客人资料。 第一时间通知医护人员到场，并报当值经理.前堂部经理和保安主任。 由保安部决定是否报所属派出所。 协助组织保安人员封锁现场。 配合法医.公安人员做好客情了解的问讯工作。 通知并安抚伤亡者家属。 协助保安带领搬运伤亡者的医护人员行走避开客人的路线；指示保安做好现场戒备； 指示房务部派专人开电梯直达酒店最低层；协助医护人员将伤亡者送上救离酒店。 协助有关部门办理相关手续。 详细记录事件过程。 3.停电 向工程部查询停电情况。 即报值班经理和前堂经理。 通知总机知会各部门做好解释工作。 维持大堂秩序，回答客人的电话查询，向客人做好解释工作。 疏散一楼电梯口的人群至大堂夹层稍作休息。 巡查各公共场所，发现问题及时处理，并做好记录。 随时与各部门保持联系，了解情况进展，直到电力恢复为止。 详细记录事件过程。 4.台风.暴雨 接到台风.暴雨报告或暴雨即将来临时，应马上通知各有关部门做好防范工作。 检查各项防范工作落实情况。 加强巡查酒店，发现问题及时通知有关部门处理，并做好记录。包括：通知工程部做好大堂外围悬挂饰物.招牌的加固工作；在台风.暴雨期间指示工程部关闭酒店户外的灯饰.室外喷泉；指示主管检查各处地漏，在门外设置防滑标志，巡查酒店的漏水情况；指示保安加强车场秩序的维护；指示行李生设置伞架和雨伞以便客人之需。 5、催收 按到前台收银通知有客房欠帐时，即了解客人欠帐情况，查阅客人资料，如则可酌情处理，数额不大的可指示收银处继续跟查，并将催收的情况随时报告。 致电话到该房间，并以大堂副理身份代表酒店，询问客人交款时间及要求按时到前台交款，同时通知管家部及当值保安随时留意该房动态。 如客人超过了限定时间还未来交款，则应通知总机将长途线路取消，并同保安主任到房间与客人当面接触，向其表明酒店的客观原因。 如客人表示确实没办法清还欠款，拒绝合作，即将该客人交由保安部通知公安部门处理。 将事件作详细记录。 6.偷盗 接到有关偷窃报告之后，大堂副理应记录好地点，举报人等有关资料。 通知保安部，会同保安人员赶到现场，如发生在客房，则同时通知房务部主管前往，如数额或财物价值较大还需通知房务部经理及前台经理。 请保安部通知各岗保安注意店内有关区域是否有可疑人物。 向客人问讯被盗财物的特征以及事发前是否有访客，并做好记录。视客人要求，决定是否向公安机关报案。 基于酒店规则，若客人有物品遗失，酒店无责任赔偿。 通常情况下，酒店不开具遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理代为联络银行止付。 大堂副理协助客人报案，由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉。外籍客人需报市公安局外管处。国内客人报案，可报当地派出所，也可报公安局。 若住店客人在店外被盗或被抢财物，如需要酒店方面协助报案，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。 7、员工意外： 员工发生意外时，通常由员工所在部门的经理会同人事及培训部经理处理，节假日大堂副理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。 8.对客房门锁维修.保养的工作程序 接到客房门锁故障通知时，应马上查清房号及故障情况。 电脑部到保险箱取出门锁信号接驳器，并将门锁电脑资料输入接驳器中。 检查房号，电池的电量，门锁软件部分是否正常。 如需维修通知工程部锁工立即修复。 如确不能及时修复，可通知房务部取出新锁作更换，并用接驳器将新的资料输入，最后用新卡测试，确认可使用，通知房务将该房状态恢复正常。 将有关情况记录备查。 二、客人接待程序 1.抵店前的准备 从到达预期表了解当值当天将有后，通过各种渠道清楚了解客人姓名.职业.职务.生活习惯及确定的到店时间和预留房间号码。 在到达前检查入住登记表准备情况，用蓝色的专用，装好备用登记表.入住卡和门匙（检查接待处是否已做好报告，如当天才知有入住，则督促接待处办理好有关手续）。 提前检查预留房间的卫生及设施状况，确保房间的最佳状况。除此之外，还要检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，一旦发现问题即通知有关部门跟进。 检查酒店各项设施是否在运作上保持正常状态，发现问题即通知有关部门跟进。 在到达前两小时，检查鲜花