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精品文档 4S店客户分类管理 客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说， 也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的 基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能 够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对 汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合 的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信 息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户 进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的 性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性； 笔者结合日常工作和参考行业专家李杰先生所著《汽车营销客户关系管理实战》 一书，就客户分类管理的几种方法进行简述，供读者参考。 一、按车龄分类 1、保修期内的客户 此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部 分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客 户，4S 店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和 谐信赖的客户关系基础。 2、三包期限内的客户 在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车 辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是 服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚 的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通， 提供高质量的服务，培育客户忠诚度。 3、三包期限外的客户 随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦 精品文档 精品文档 车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻 言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求， 在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。 二、按车辆用途分类 1、私家车 此类客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务， 同时也希望在情感方面得到汽车4S店服务人员的理解与尊重，汽车4S店创新服 务形式和提供个性化的服务是赢得此类客户的关键。 2、公务车 此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服 务享受、服务恩怨的礼仪等方面也比较在意；细致的维修作业、严格的质量检验、 多项的车辆检测、紧密的私人交往等是对待此类客户必不可少的方式方法。 3、营运车 价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务 态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高；对此类客户的服务应体现在 快速和适当的价格上，在维修过程的交接车上要压缩时间，在维修质量上要加重 关注，在价格上要适当给予优惠，但是，满意度这一块，就不要过于期待他们给 予较高的分值了。 三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类 1、首保客户 此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属 于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般 客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客 服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端， 同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。 2、定期保养客户 售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时 间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客 户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料， 精品文档 精品文档 确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。 3、一般维修客户（事故车） 售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上 月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的 客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。 四、按客户所在区域分类 1、市区内客户 客户距离汽车4S店较近，相对进厂的次数较多，各项厂家的服务活动和 汽车4S店组织的活动，均能参与，相对忠诚度较高；这类客户需要4S店重点维 护，市区内的免费救援、多开展服务活动、店头活动、组织自驾游、爱车讲堂和 年底的答谢晚宴等活动，以稳定客户，让客